l 及时的反馈将很容易为人们所理解,因为这种反馈和所需反馈的事件紧密联系在一起。如果反馈被延迟,它的效果将大打折扣。这也就是为何年终总结不能作为唯一的反馈形式的原因。员工们需要的是贯穿全年的、不断的反馈,而不是一次性解决所有问题。
表9.5 有效反馈的准则
准则:有效反馈是…… 定义:如果反馈……它将变得更加有效
及时的 在相关的行为出现后就立即进行,而不是拖到以后的某个时候(比如年度总结)。
始终如一的 聚焦于行为方式而不是某个具体的事件,给出一两个关键的行为领域而不是一张冗长的表格。
自我监控的 能够让参与者本人来确定并实施监控,而不是让其它的什么人来进行。
诚实的 直言不讳、坦率、直接并给出具体的事例。
行为性的 聚焦于未来的行为,而不是针对个人。
跟进 鼓励跟进以确保变化的发生。
l 始终如一的反馈关注行为方式、探求所不期望的行为方式为何会发生并力图把这些行为方式变成偶然事件,直至所有类似事件的彻底消失。如果某个错误是孤立的、唯一的、单独的事件,领导者无需反应过激。领导者们必须进行始终如一的反馈,而不是今天强调高质量,明天又转向成本和市场占有率。这种一贯性源于清晰的战略和可操作的评估体系。领导者最好能周期性的询问员工:“我正在和您沟通的是那方面的信息?”并保持这些信息的一贯性。
l 自我监控的反馈使得员工能够跟踪自己的绩效,这将有助于他们监督自己做得怎样并不断进行改进。这一逻辑思路几乎适用于个人的任何事务(如减肥、戒烟、系安全带等)。如果员工们能对自己的行为进行监控,他们就会更清楚地知道需要进行哪些改变,并且更自觉地来完成这些改变。
l 诚实的反馈意味着坦率而直接。以定义诚实的智慧而闻名的彼得·瑞克(Peter Drucker)就非常认同一个道家的观点:“以尊重其本来面目的眼光去看世界,而不是把世界理解成您所希望的那样。”如果领导者们与员工进行坦率的、诚实的、直接的有时甚至是直言不讳的反馈,他们就会为员工提供一面镜子,以帮助员工进行学习与改进。
l 行为性的反馈为未来提供具体的行动建议,这种反馈的焦点是针对未来的建设性提议,而不是对已发生的事情死缠不放。通常,如果反馈针对的是个人或泛泛而谈,它将不会收到很好的效果。在一次有关反馈的领导者培训课程上,著名的经理人培训师马绍尔·高登斯密斯(Marshall Goldsmith)这样说到:“当我在进行指导时,我给人们建议。我把建议的焦点集中于未来,而不是过去。当您和人们讨论他们以前的行为时,他们往往会感到不安、以自我保护的方式来考虑问题并最终走向拒绝接受。如果您着眼于未来,他们才更有可能接受您所说的一切。”
l 只做一件事几乎不可能带来持续的变化。神灵显现所带来的顿悟也许会激荡您的灵魂,但它不能带来长期的行为改变。持续的变化来自有跟进的反馈。跟进有时也非常简单,它可以是回顾或重申变革日程表的一个电话或一封电子邮件,或者是按照目标管理体系来进行管理。如果不考虑强度的话,有跟进的时候责任感就会盛行,反之,离开了跟进,责任感也会随之消退。这些有效反馈的准则适用于正式组织,同时也适用于非正式的结构。