第10章 危机管理：时刻做好准备，不要坐以待毙（5）

    3.危机的确认和控制

    做好应对危机的准备工作之后，企业管理者接着需要面对的是最具挑战性的工作——危机的确认。这项工作之所以最具挑战性，是因为很多企业管理者不愿相信公众的判断，以至于对一些公众的善意提醒置之不理。事实上，企业管理者有时很容易将问题归错类，他们往往只将注意力集中在技术方面，而忽视了公众的感觉。但是，公众的感觉往往是引发危机的根源。一旦这种感觉被企业管理者忽视，那么危机就会爆发，而且往往难于应对。在这方面最富教育意义的故事莫过于1994年英特尔公司所经历的“浮点危机”。

    1994年11月，美国弗吉尼亚州一位名叫莱斯利的数学教授在使用“奔腾”芯片进行复杂的数学运算时发现了一个问题。他立即联系英特尔公司，反映了这个问题，但英特尔公司对产品极有信心，居然对他反映的问题置之不理。于是，莱斯利教授开始转向互联网，求证他遇到的这一问题，并由此在媒体上引发了热烈的讨论。不少人通过各种渠道证实了莱斯利教授发现的这一问题，并开始对英特尔公司进行口诛笔伐。美国《信息世界》杂志甚至为“奔腾”电脑出了这样一道简单的算术题：4195835÷3145727×3145727-4195835=？这道算术题即便是只学过四则运算的小学生也很容易计算出来：一个数被第二个数乘一次除一次，再减去它本身，其结果必然等于0。然而，比小学生本事大得多的“奔腾”电脑通过快速运算后，得出的“准确”结果却是256。不仅如此，互联网上还出现不少异常尖刻的笑话，比如“为什么英特尔公司将‘奔腾’芯片命名为586？因为英特尔公司在第一块‘奔腾’芯片486上加上了100，得到的答案是585.999983605”。

    引发这场危机的根本原因，是英特尔公司将一个公共关系问题错当成了技术问题，这样处理的结果只能使事情变得更糟。面对公众的质疑，英特尔公司解释说，“奔腾”芯片在做除法运算时确实存在一点儿小问题，但上述情况极其罕见，平均每进行90亿次除法运算才能遇到一次；如果你主要使用电子表格处理业务，那么你需要27000年才可能遇到一次差错。从技术上来讲，英特尔公司的解释没有任何问题，但这一解释到了公众那里，意思必然发生戏剧性转变——“他们的言下之意是，‘奔腾’芯片的瑕疵不值一提？”这种傲慢的态度自然会令公众和媒体更加怒不可遏，于是媒体上出现了更多的批评声音，典型的新闻标题是：“英特尔公司，芯片业中的埃克森（当时一家危机四伏的企业）”“英特尔公司在‘奔腾’政策上完全转变了”等等。直到1994年12月中旬，在IBM公司通知英特尔公司停止开发所有以“奔腾”为芯片的计算机后，他们才真正意识到事态的严重性