第八章 建立问题管理制度（3）

    通过现场案例分析会或问题反馈通报会解决

    山东某酒店在服务方面做得非常细致。他们针对服务有很多机制，比如快速反馈机制，客人创维机制，问题管理机制……这些机制都是站在客人角度建立的，为的就是随时倾听客人的意见和建议，然后进行反馈。

    某酒店的问题管理制度

    第一，日常工作中发现问题，能够整改的必须在最短时间整改，因客人已到不能当即整改的，必须在客人离开后督促快速整改。

    第二，每天晚上召开当日问题反馈通报会，当场研究解决办法，使次日不再发生同类问题。

    第三，每日现场案例分析会。

    第四，形成分析问题、解决问题的好习惯。

    他们每天都会面对问题，开一些案例分析会，还会找一些跟这个问题相关的员工去探讨问题应该如何解决。有时候案例分析会能开到凌晨两点，就是一定要把问题给解决掉。比如墙上有一只蚊子，酒店总经理或者其他高管就会带着客房部去分析，为什么楼道会有蚊子，蚊子从哪儿飞过来的？平时都是随时检查的，怎么会出现？大家不断去思考，不断找方法，找到方法之后，以后就能杜绝蚊子的出现。

    某餐厅的四个“不放过”问题机制

    不放过任何发现并记录问题的时机。

    不放过任何及时解决问题的时机。

    不放过任何通过解决具体问题而及时改善流程和制度的时机。

    不放过任何及时推行制度和流程的时机。

    这四个“不放过”，就要求员工随时发现问题、记录问题、解决问题，并通过问题，不断改进流程制度，不断完善餐厅文化。

    要求下属发现问题并思考解决办法

    酒店员工只有在服务中多反思，才能知道自己的服务是否能赢得客人的心。“今天我微笑了吗？”“今天我准备好了吗？”“今天我为客人的服务有差错吗？”等等。学会经常反思类似的问题，必然能收获成功。

    如果酒店管理者随便问一个酒店员工：“昨天你服务了多少位客人，还记得吗？”我敢说80%的员工都会说不知道。如果我们都不能记住客人，凭什么让客人记住我们呢？客人不在我们心中，又凭什么让客人走进我们的酒店呢？

    表8-3是我为一家酒店专门设计的“酒店每天自我思考六问六思”，实践证明，效果还不错。

    表8-3酒店每天自我思考六问六思

    清晨六问静夜六思

    1．我今天的工作安排是什么？

    2．我今天让多少顾客感到惊喜？

    3．我今天最重要的三件事是什么？

    4．我能为酒店提供哪些好的服务建议？

    5．我今天准备在哪些方面进步一点点？

    6．我今天如何更快乐些？1我今天是否完成了目标？

    2．我今天是否有让顾客不满意的地方