第八章 建立问题管理制度（2）

    我回去后设计了一张表格：酒店服务承诺落实表（见表8-1）。表格里写明是哪个部门承诺的，需要哪个员工去落实，承诺的时间，向客人承诺的服务事项，向客人承诺的原因，客人的基本情况，承诺的落实步骤，落实时间……这些都写明白，才能够保证我们向客人承诺的事项都能做到。

    表8-1酒店服务承诺落实表

    部门：

    承诺时间服务承诺事项客户情况落实步骤落实时间承诺落实人备注

    向客人做口头承诺，原则上是可以的，但是不要超过自己的权限。承诺的事项写上去，一目了然，下一次谁来落实，怎么落实，哪怕到时承诺人跳槽了，其他人也知道这个服务承诺有没有落实。

    设计对比表

    为什么要设计对比表？是为了把对员工的服务要求与员工的实际表现做一个对比记录，然后根据员工的表现和酒店对他的要求，在记录当中做一个对比，看看员工在哪些地方需要提升，在哪些地方需要改进，我们有针对性地给他进行指导改进。

    酒店对员工的各种服务要求，不管是应知应会，还是服务礼仪、服务标准、服务流程、服务文化，可以先在表格中列出来（见表8-2），然后在对员工进行检查的时候，看看员工在服务过程中的实际表现如何。比如应知应会，看看员工对酒店的产品是否都熟悉；比如服务礼仪，看看每个员工对服务礼仪的要求是否都做到了；等等。对比记录里，可以填写员工没有做到的项目，看看有哪些地方需要提升，做一个改进计划。进行指导和培训，要么是一对一指导，要么是有针对性地培训。最后对员工进行考核。

    表8-2员工对比表

    服务项目服务要求实际表现对比记录指导/培训记录考核评价

    应知应会

    服务礼仪

    服务标准

    服务流程

    服务文化

    这样一对比，不就找到差异了吗？所以通过这张表格，我们可以找到差异，然后有针对性地指导员工，考核员工。

    案例

    我去某餐厅用餐，发现服务员胸前戴了一个卡片，上面有笑脸，还写了这么一句话：让我殷勤快捷地为您服务，××的微笑。但是那个服务员根本没有笑容。我就问服务员那个牌子是干什么用的，然后我们之间有了下面的对话：

    “这个牌子是干什么用的？”

    “这是微笑大使的牌子。”

    “那你为什么不笑呢？”

    “这个卡片在帮我笑啊。”

    “那什么叫××的微笑呢？”

    “不知道。”

    “那你戴它干什么？”

    “老板让我戴的。”

    “老板让你戴你就戴啊？”

    “我不戴他会罚我。”

    我终于明白了，她是被迫戴上的，所以就