第八章 建立问题管理制度（1）

    酒店出现的各类问题，都会造成客人的流失。客人既然流失了，头回客也变不成回头客了，酒店还有利润产生吗？

    比如，中小型餐厅里，客人的洗手间和员工的洗手间一般是共用的，员工没有独立洗手间，为了节省空间和成本，这样做无可厚非。但是关键要看员工的表现如何。某一年的《北京晚报》上刊登了一个大大的标题：去趟卫生间回来吃不下饭，餐馆只顾“面子”，不顾“里子”。

    案例

    我也有这样的经历。我曾经在北京的一家中型餐厅就餐，中途去了趟洗手间，从洗手间出来后就洗手。结果，我发现餐厅的厨师从洗手间蹲完坑，冲完水后，没有洗手，就直接往厨房去了。我心中“咯噔”一下，心想这饭还能不能吃了。谁知正在我“咯噔”这一下时，他又擤了一下鼻涕，还甩了甩。我一看他那个样子，真是恶心得不得了。可是第一道菜已经上了，我没法走，只好硬着头皮吃。但是每上一道菜，我心中就膈应一下。反正那家餐厅我再也没有去过。

    另外，很多酒店的员工，不知道如何挽留客人，也导致了客人的流失。关于挽留客人，我试验过好几次。我在星级酒店前台问前台小姐房价是多少，前台小姐很有礼貌地回答：“先生您好，我们的标准间今天打完折是380元，您看您今天入住吗？”我说：“感觉价格有点高，对不起小姐，我先回去跟朋友商量一下，再见。”“再见。”我要走出酒店的时候，不管是大堂经理，还是员工，没有人说：“先生，等一下。”

    或者，我到餐厅去，看完菜谱，说：“我觉得价格有点高，我先跟朋友商量一下再定。”这时，也没有人主动挽留我，说：“先生，等一下。”

    他们为什么不主动？因为没有这个意识。但是客人走了，可能永远就不会再来了。其实，每一个客人都是商机，都是目标客人，都是目标市场。没有人能知道这位客人的背后有没有别的客人，这位客人能否再次走进酒店，这位客人是不是还能带来大型的宴会。所以，每位走进酒店或者餐厅的客人，我们都应该用心把他留住。作为酒店总经理，自己首先要有这个意识，然后再去培养员工具备这样的意识。

    其实，有问题不是坏事，关键是要引起酒店各员工和领导层的注意，并形成问题管理制度。酒店从上到下都能随时关注出现的问题，并找出有效的解决方法，从而进一步提升酒店管理与服务，赢得大量的回头客，通过服务去培养忠诚客人，这样才能让利润不断提升。

    那么，酒店容易出现哪些问题，从而导致客人的流失？又如何建立问题管理制度，从而避免客人的流失呢？