企业及员工对外作出的承诺要坚持兑现

    我们一般讲到的承诺有两种，一种是口头承诺，一种是书面承诺。对酒店来说，口头承诺就是用说话的方式答应客人某件事情；书面承诺就是文字承诺，包括菜单、贴在墙上的服务承诺、优惠大酬宾之类的横幅、易拉宝广告等。但是很多酒店是说在嘴上，贴在墙上，写在纸上，就不体现在行动上。如果我们不做，也许客人不会说什么，但是他可能以后就不再来了。

    很多员工都会向客人承诺，“先生，您下次过来，我一定送给您礼品”，“下次过来，我一定给您打个8折”。这就是一种口头承诺。我们承诺了以后，客人就有了期望，如果他下次来了，我们承诺的礼品和折扣没有兑现，他会认为我们没有诚信。所以，做不到的不要说，也不要写。

    案例

    我和朋友在北京的一家餐厅用餐，最后上的是主食，用瓷碗装的米饭。结果我们发现好几个碗的碗口都有破痕，于是把服务员叫过来。服务员也马上道歉。我说：“光道歉并不能解决问题，假如我一不小心把嘴割破了，谁来解决这个问题？”我让他把经理叫过来。经理来得也挺快，道歉了，并表示马上给我们换个碗。我就反问他：“换个碗问题就解决了吗？”其实客人提出要求，都会有求补偿的心态。我这话音一落，这位经理马上就说了：“先生，我们今天会员卡已经发完了，下次您过来，我一定给您一张会员卡，并且再给您打个8折，您看可不可以？”他给我做了一个口头承诺。我看他还比较主动，态度也好，就这样算了。用完餐结账的时候，主管还强调说期待我的下次到来，并给我会员卡。

    半个月后，我真的按照他的“期待”再次去了那家餐厅。用完餐以后，我就等着有人打折，给我会员卡，可是我等了十分钟，也没有人主动过来。后来我绷不住了，在埋单的时候就问服务员：“我看这单子上的钱数，好像没有给我打折。”他说他不知道这事。我说：“我上上周过来，你们一个经理跟我承诺的。”结果这个服务员说：“他啊，上周刚跳槽走了。”我当时心里就“咯噔”一下，心想：他走了跟我有什么关系，当时他还在酒店里面，他承诺的事情就代表着酒店承诺的事情。服务员又要找一个主管来解决问题，我就说：“别找了，会员卡我也不要了，下次我也不来了。”结完账我就走人了。

    这个餐厅我以后再也没去过。这并不是我在“无理取闹”，而是明明给客人有过承诺，却没有做到，客人当然心里不舒服了。其实，客人的流失，往往就是因为我们的承诺没做到，有可能他会告诉我们他的不满，有可能他什么也不说，就跟我们“拜拜”了。