？

    3．我今天学到些什么？

    4．我今天记住了多少位顾客（姓氏、习惯、爱好）？

    5．我如何才能做得更好？

    6．我明天的目标是什么？

    如果酒店员工手上都有这样的思考卡片，管理者每天不断地问员工这些问题，甚至主管在开会时请几名员工分享每天的思考成绩，就能使员工养成每天思考的习惯。如果员工一直在思考这些问题，早晨在想：我今天想学到什么，我今天又有哪些好的服务创意可以跟经理交流一下； 晚上睡觉前也在想：我今天记住了多少位客人，我今天服务的客人是否都满意，如果客人有不满意地方，究竟是在哪些地方做得不到位，哪些地方需要改进、需要提升，下次面对这样的问题该如何去解决等，那酒店的服务还能不让客人满意吗?

    每天都能发现问题，那能不能把它们归档，看是属于服务问题，还是环境问题，或者是设备问题，然后再不断找出方法去解决？但是，总经理和主管不可能一天到晚忙这些事情，所以，可以要求员工发现问题并思考解决方法。表8-4是某酒店的每日问题摘要表，这个酒店的员工每天都会发现问题，思考问题，并把它记下来。

    表8-4某饭店每日问题摘要表

    项目名称管理员（月日）今日问题纠偏计划

    既然我们要求每一个员工都要随时发现问题，随时反馈问题，“好记性不如烂笔头”，设计一张表格进行记录是最好的选择。表8-5就是一张员工反馈问题建议卡。

    表8-5员工反馈问题建议卡

    记录人：

    时间相关问题反馈建议员工思考备注

    很多餐厅的餐布或者椅子布都会被不小心烫个洞。员工自然会反馈这个问题。反馈之后，酒店管理层就可以召集员工想办法去解决这个问题。于是，有的员工就想到在破洞的地方绣一个酒店的LOGO，有的员工就想到在损坏的地方绣上两个苹果（如图8-1所示），使其看起来像一个装饰品。

    图8-1椅子布破洞的地方绣上了苹果图案

    酒店客房的一次***摆在洗手盆旁边，客人一打开水龙头，水就溅到一次***上，这个问题谁来解决？我去新加坡考察酒店的时候，发现某个酒店把一次***放在一个单独的架子上，跟洗手台分开，但是取用又不会麻烦。水流再怎么大，都不会溅到一次***上，这就是员工思考出来的解决方法。

    思考管理及服务需要完善的细节和创意

    随着酒店业的发展，服务会越来越倾向于细节和创新方面。客人会关注服务细节，关注员工是否用心，也会观察酒店的环境、服务设施是不是有所创新和改善。所以，酒店总经理要多思考以下问题：客人会不会对我们的产品厌恶了，会不会觉得我们永远是老一套？是不是每次来酒店，都感觉我们的产品没有更新，甚至只要一闭上眼睛，躺在任何一家酒店的客房床上，感觉都一样，没有什么差异？