？是不是可以写一些话？比如“谢谢您的指正，您提到的菜肴的口味，您提到的员工的热情，我们一定会调整，期待着您再次到来，希望能给您一个全新的面貌”，等等。如果客人说我们的服务很好，我们也可以写一些表示感谢的话。

    现在很多酒店也都有自己的网站，有的网站做得很细致，有BBS论坛，可以跟会员客人做互动，大量了解客人的反馈，了解他们的满意度。有的酒店，虽然有自己的网站，但是网站做得不怎么样，只是很死板的酒店介绍。其实，酒店可以请专业人士好好设计一下。比如订房、订餐服务，比如意见反馈，都可以在网站上体现出来。

    通过员工进行了解

    员工在一线天天面对客人，一定会接收大量的客人反馈。接到反馈之后，他有没有随时向公司管理层进行反馈？

    很多酒店会请专业人士，或者业内朋友给自己的企业做一些暗访，就是神秘客人来暗访，我把它称为“第三只眼”，可以通过别人的眼睛，帮酒店发现问题，然后提高酒店的服务品质，提高客人的满意度。北京某家酒店在2010年推出了一个新的制度，叫倾听岗位制度，就是每一个员工，每一个主管都应该随时倾听客人的建议和反馈。我把它称为“第三只耳”。

    “第三只耳”随时记录，随时反馈，最终形成一张表格，叫员工反馈宾客建议卡（见表7-3）。员工每天都在随时倾听客人的建议和反馈，每天都在思考客人有哪些想法。比如当员工跟主管或经理说某道菜很辣，就要思考，并不是菜辣就代表这个菜一定辣，因为客人口味不一样，他可能是口味比较清淡的，于是就要再想想别的客人对这道菜的反馈是什么。如果大家都说这道菜很辣，那就要跟厨师进行交流，进行调整。如果只有这一个客人说辣，下次这个客人来用餐时，员工就要多向他推荐清淡的菜肴，或者微辣的菜，特辣的菜就不用推荐。

    表7-3员工反馈宾客建议卡

    记录人：

    宾客姓名时间反馈建议员工思考备注

    现在很多商务客人，在包间一坐，就开始喝酒。结果第二天醒来，就在想，自己喝醉了迷迷糊糊，昨天晚上真不知道喝了多少酒。当有客人说他喝醉了不知道喝了多少酒，是一个人说，还是很多客人都会说？这叫客人式反馈。他在喝酒的时候，迷迷糊糊就喝醉了，如果只有一个客人说了，也许我们不会太在意，如果很多的客人都说，经常喝酒，总是迷迷糊糊就醉了，员工需要思考什么？既然要注重细节服务，既然要注重健康，客人酒喝多了肯定也不是好事。怎么让客人知道喝多少酒？有人就想到了，在酒杯上加上克数，50克或者100克，或者其他的刻度，让客人知道自己今天倒了几次酒，喝了多少酒，心里有数。