第七章 随时注重客人满意度调查（3）

    不管我们认不认可这家酒店的方法，但这种对客人的关注和关怀，以及这种创新和思考，值得我们学习。

    还有一个问题，也比较常见，客人入住酒店，手机没电了，于是客人把充电器往插座上一插，有事出去了。可是当客人回来的时候，往往会发现，电还没充好。这时候，他才醒悟，房卡一拔，全部电源都不能用了。面对客人的这个反馈，怎么办？有的酒店就想到了，房间标有红点的那个插座为24小时不间断电源插座。所以，光有反馈不重要，重要的是我们要思考，要去改进和解决。

    有针对性地进行访谈沟通

    公司总经理是酒店的第一营销人，最好定期拜访一次大客户。大客户经常住店，对酒店非常了解，他有哪些反馈建议，他的满意度到底高还是低，对酒店有着很重要的影响，这些意见都来自于我们和他的沟通。我们经常跟他交流，他就会告诉我们，如果我们不问，他很少主动告诉我们。酒店也可以开展一些常客座谈会，甚至可以把这项工作形成一个制度。

    请专业人士扮演神秘客人进行暗访

    前面说到了，请专业人士进行暗访，是用“第三只眼”来发现酒店问题。这些专业人士暗访之后，会给酒店出一个质量报告，或者客人的满意度报告，或者酒店的服务和管理报告，看看酒店还在哪些地方需要改进和提升。

    我每年都会帮一些餐饮企业和酒店做暗访，在这个过程中积累了大量的案例。我想给大家“曝曝光”，不管里面有没有你的企业，有没有和你的企业相同的问题，希望大家都能从里面学到一些东西。

    北京一家经济型酒店的前厅，看起来非常凌乱。电梯旁边有个桌子，桌子旁边有个椅子，客人要是坐电梯，还得绕一下。既不美观，也让客人感到麻烦。前厅是客人对酒店的第一印象，如果第一印象就不好，他说不定会掉头就走。另外，前厅还竖了一个架子，上面贴了好几张A4纸。如果是高档酒店，我不建议挂横幅；如果是中高档酒店，我也不建议用A4纸打印一些提示语，贴在墙上。因为这会让客人感觉酒店的品质不怎么样。

    尤其现在很多餐厅招聘员工，特别是那些中低档的餐厅，会在墙上直接贴一张纸，有的还是手写的，字体也不好看，有的简直不堪入目。很多客人只要看到那个招聘广告，即使餐厅的产品再好，他都不会走进去品尝。因为他们会认为这个餐厅不注重品质。

    杭州某家餐厅招聘广告就做得特别好（如图7-2所示）。招聘广告是放在餐厅的前台，摆在门口，设计非常美观大方，上面还写了几句话：欢迎您，新同事。这样看起来很新颖。

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