第七章 随时注重客人满意度调查（2）

    我看过很多酒店的调查表，上面写着“卫生很好，好，一般，不好”，或者“服务很好，好，一般，不好”。但是，这些说法都太笼统了。服务哪个环节、哪个细节好，服务哪个方面有问题，需要客人来反馈，我们是否都写明了？我很少看到酒店需要客人反馈这些问题的，也很少看到酒店给客人有关明细的卡片。但是我们不提，也不让客人去反馈，客人不一定会说出来。如果前一位客人反馈了花洒的问题，后面的客人还会遇到洗澡时花洒不出水的情况吗？

    其实，在这方面，我们可以结合酒店宾客意见卡，注重酒店管理及服务的细节，进行调查和反馈。

    某家餐厅设计了服务细节调查表，就是围绕某一个服务的环节做调查。比如围绕打招呼这一方面，就可以让客人打分（见表7-1）。

    表7-1某餐厅打招呼服务调查表

    项目54321

    你一走进餐厅就有人前来打招呼

    服务员离位

    服务员有礼貌的欢迎语交流

    对打招呼举动的评论

    打招呼标准分数：15实际得分：

    很多人一提到调查问卷就会想，让客人写得越多越好，越详细越好。其实不要动不动就让客人写很多字，我们这个调查问卷不能给客人造成太大的麻烦，客人也会想：“我凭什么给你写这么多东西，你给我什么好处？”客人也很懒。所以我们就让他打勾。

    附上小礼物或者打折

    很多酒店的客房都有调查问卷，但十个客房最少有九个客房没有人去填写调查问卷，于是调查问卷做到最后变成一种形式。原因在哪里？如果我是客人，我就会认为：第一个，我写了也是白写，这跟我没关系；第二个，我写了，酒店如果真的改进了，会给我答复吗？我的价值得到体现了吗？

    所以，我们可以在客房调查问卷上面备注一句话：感谢您给我们提建议，如果您给我们写了这个调查问卷，我们将为您提供免费的自助早餐券，等等。

    某大型自助餐厅经常开展这样的活动，如图7-1，这是一张活动的图片，上面写了：想免费吃大餐吗？想变得更瘦吗？想去世博会浪漫双人游吗？客人意见大酬宾，惊喜大奖等你拿。这不都是对客人的一种激励吗？

    图7-1某餐厅“顾客意见大酬宾”展板

    利用网络相关科技手段

    网络是一个大世界，我们千万不要忽视了。现在很多酒店都会在网络上进行团购，或者利用网络的渠道，让客人进行点评。有大量的客人会写一些反馈意见，有好的，也有不好的。如果客人说某某大酒店餐厅没有创新，服务员没有微笑、不主动，我们是怎么在下面批注、反馈的