第七章 随时注重客人满意度调查（1）

    酒店经常会通过调查问卷跟客人沟通，来了解客人的满意度，这种做法值得提倡，但是能做到“随时”调查吗？恐怕很少有酒店能做到。

    其实，客人只要来到酒店，我们就应该关注他，了解他的反馈，知道他满不满意。比如他原来很满意，但是今天有可能我们员工的一句话让他不满意，他就再也

    不会光顾我们的酒店了，如果没有随时了解，我们就失去这个客人了，所以我们要随时去关注客人的满意度。

    案例

    我有一次在山东济南的酒店讲课，当我早上从楼上下来去会议室时，看到一位大姐拉着行李箱，准备退房。我就故意问她：“大姐，您昨晚住得习惯吗，睡得香吗？”她说：“还可以吧。”“枕头感觉怎么样，床舒不舒适？”“感觉枕头不太舒服，床有点软，我今年五十多岁了，有点腰椎间盘突出，喜欢睡硬板床。”我就问她有没有跟酒店的员工去说，她说：“昨晚上到酒店已经11点多了，怎么去说啊，算了吧。”

    这是我的一种习惯，我会随时随地关注客人的满意度。酒店总经理也要养成习惯，随时去倾听、了解客人的满意度。

    另外，总经理还要知道客人为何流失。据我统计，酒店每年大概有10%到30%的客人流失。但是，很多餐饮经理人竟然不知道哪些客人流失了和流失的原因。

    案例

    我在沈阳一家酒店入住，总体感觉一般。首先，环境方面，光线太暗，灯光也不亮，我晚上想看会儿书都不行。第二，服务方面，也让我很失望。我第二天从外面回来的时候，电视遥控器不见了。我找了半天没找到，就给服务员打电话。我问今天谁帮我做床的，我回来找不到遥控器了。结果服务员说：“易先生，我还正准备找你呢，我们的遥控器去哪儿了？”原来他们还认为这是我的责任。我说：“你们的遥控器不在，能怪我吗？我第一天住的时候是在的，这是我第二天住，我没有发现遥控器，你们应该好好找一找。”他说：“我不管，你得帮我找出来。”我当时心里真的很不痛快，就说：“怎么是这样的服务啊！”就把电话挂了。电话挂了之后，我就开始大范围地找遥控器，还真让我找到了。遥控器卷在被子里了。想必是服务员在做床的时候，把遥控器不小心给卷到了被子里。

    这个酒店的服务如此差，我下次还会入住这家酒店吗？肯定不会的！

    如果这个酒店有关于满意度的调查，酒店总经理肯定能知道酒店的问题出在哪里，先向客人道歉，继而改善，那么客人下次也许还会入住。

    与当地出租车司机沟通

    我建议酒店总经理每周打一次车，了解一下当地的出租车对餐厅或者酒店的反馈。

    上车之后，总经理可以问