第六章 为酒店客人设计服务关怀方案（2）

    一个多小时以后，用完餐，我又故意做了相同的动作，一位服务员马上就过来了，说：“易先生，我看您腰好像还是有点不太舒服，您方便告诉我您的房间号码吗，待会儿我给您送个热水袋上去。”我嘴上说不用，但心里在想，服务员会立刻跟进吗？因为酒店服务中，善于跟进、善于跟踪服务是很重要的。我到了房间，洗了一下脸，过了不到5分钟，房间有人敲门。打开房门，左边是餐厅的那位服务员，右边是楼层管家。楼层管家说：“易先生，您好，刚才知道您的腰不太舒服，跟大堂副理交流了一下，大堂副理说知道您的房号，所以我们很冒昧地就带着热水袋给您送过来了，您看可以吗？”

    有的时候员工不让客人感动，是因为他没有用心，没有把客人放在心中，不能够深刻理解客人的角色。如果员工不用心，又怎么赢得客人的心，如果不能赢得客人的心，他又怎么再回头？

    所以，我们每一个总经理都要使员工理解客人的角色，不断培养他把客人放在心中的理念，只有这样，才能做好关怀客人的第一步。

    用不同的方式关怀客人

    1．欢迎信

    我去星级酒店比较多，也经常感到有很多员工对我很关注。比如，我在客房经常看到，用心的员工为客人写的一封信。

    案例

    我在江苏的一家酒店讲课，当我回到酒店客房时，看见床头柜上竖着一张别致的晚安卡，上面写道：尊敬的易老师，欢迎您入住9楼，在此我们衷心祝愿您健康快乐！您为我们讲课辛苦了，我们特为您准备了金嗓子喉宝含片，放在床头柜上，请您享用，也愿您永远拥有一副金嗓子！明天天气13℃～20℃，晴，请您外出时注意天气变化。最后，我们衷心希望您能为我们的服务提出宝贵建议，以便我们能为您提供更加优质的服务。祝您晚安！为您服务的服务员：张雪。

    这是服务员留给我的，当时我很感动，因为这个服务员一定是在关注着我，不然不会给我写这样的一封信。如果上面写的是总经理的欢迎信，客人就会觉得到哪儿都一样，没有什么个性，也不知道服务员有没有关注客人。

    其实，这种关注很简单，酒店内一张服务员淳朴的问候卡（记住，不单纯是总经理的问候卡，关键是服务员的问候卡）,一份热情洋溢的欢迎信，甚至一份独特的纪念品等，都会给客人留下深刻的印象，客人会觉得服务员是在用心为他服务。

    2．信息留言卡

    现在星级酒店的客房都会用留言卡向客人传递服务信息和服务内容，留言卡能不能体现对客人的用心和关注？下面这张留言卡，给我的感触就是用心。

    留言卡

    尊敬的易教授您好，欢迎您入住