第六章 为酒店客人设计服务关怀方案（1）

    我们对客人关心到什么程度？我们习惯对客人的生日、各种纪念日给予祝贺吗？逢年过节，我们又为客人做了什么？如果客人两三个月没来，我们会做什么？除了常规服务，我们还为客人做了什么？客人离店时，我们又问过、做过什么？

    面对上述问题，我们酒店是怎么做的？

    案例

    北京的一家餐厅，我原来一个月最少要去一次，后来因为我经常在外面讲课，再加上别的餐厅也不错，我有两个多月没有去了。某天，餐厅的服务员给我打了一个电话：“尊敬的易先生，您好。我是某某大酒店的，最近挺忙的吧，一直没有见到您。”我说是挺忙，最近也经常在外地。“易先生，我们最近出了两道新菜，还特意请你过来帮我们把把关。”我说谢谢，他马上就来了一句：“易先生，别忘了过来哦。”我说行，下周就去。

    我为什么会答应去？因为这家餐厅在关注我。客人多久来一次，多久没来了，酒店人员心中有数，会随时打电话、发短信，对客人表示关怀，并再次邀请客人光临自己的酒店。

    假如客人很久没来酒店了，我们可以通过以下几种方式和客人保持联系，主动出击，适时问候，最终赢得客人的心。比如遇到客人生日或逢年过节时，及时寄送生日卡或节日问候卡；准确、及时地传递酒店最新资讯和促销活动；适时地打电话问候或拜访客人（跟踪服务）；等等。

    案例

    我去年在山东日照讲了一次公开课，当时住在日照的一家五星级酒店，这家酒店氛围很好，入住第一天并没有给我留下深刻印象。我第二天回到房间，才发现他们的布置细致入微，不但为我提供了蜂蜜水，知道我讲课，还准备了金嗓子喉片；我戴了眼镜，他们就准备了眼镜盒；我讲课时做过一个扶腰的动作，他们就想易老师是不是腰不太好，准备了热宝和腰痛贴。怕我不清楚，旁边还给我写了一张留言卡。

    面对这样用心服务的员工，面对这样的企业，我只能说非常感动，下次再来。因为他们除了做常规的服务，还做了一些附加服务。常规的服务，就是日常的服务流程，比如端茶递水，铺床叠被，问候微笑等。所以我们应该打破常规，在常规的基础上，更进一步服务，表现对客人的关注和关怀。

    让员工深刻理解客人的角色

    对客人的关怀，来自于酒店的每个员工，总经理应该培养员工关怀、关注客人的一种意识，也只有这样，才能体现酒店的用心。

    首先，要让每位员工深刻理解客人的角色，这样员工才能把客人放在心中，去真正关注、关怀客人；如果对客人的角色不理解，不知道客人到底是谁，我不相信他会