把客人放在心中。就算整天喊着“客人是上帝”也没有用。上帝既看不见，又摸不着，员工又怎能深刻地理解到呢？我曾见过一家酒店的前厅写着“与上帝同在”，了解情况的，知道这是一家酒店，要是不了解情况，还以为走进了基督教堂呢。那我们究竟应该如何定位客人？

    其实，客人和我们一样，就是普普通通，带上情感，有血有肉的人。既然同样是人，他每次来到酒店，我们就应换位思考，我们自己需要什么，然后再想想客人需要什么。就这么简单。如果再给客人附加一个标语——衣食父母，他是给我们来送钱的人，我们是不是应该微笑多一点，态度热情一点，用心为客人服务？这么解释，员工基本就能理解客人的定位了，会把客人放在心中，去关怀他。很多酒店总经理，非常喜欢讲大道理，说客人是上帝，员工要微笑。总经理都凶巴巴的，员工怎么能笑得出来？

    案例

    2005年8月28日，一个年仅23岁的女孩文花枝，带着一个旅游团，在去陕西延安洛川途中遭遇重大车祸。满载游客的旅游巴士不幸与拉煤货车相撞，人员伤亡惨重。救援队伍赶到时，文花枝因为大货车的挤压被夹在两个座椅之间，当时还下着雨。当救援人员要第一时间救她时，她却说：“我是导游！别管我，先救我的游客！”她坚决要求救援人员先抢救游客，就这样在大雨里耽误了近一个小时的时间，鲜血在不停地流，她几度昏迷，却自始至终都没有沮丧、没有流泪，甚至当摄像机镜头对着她的时候，她居然扭过头来对着镜头绽放出一个美丽的笑容。就是这个笑容震惊了在场的所有人。到最后获救时她用微弱的声音问的却是：“我是不是最后一个？”就是这样一个女孩，终因延误了救治的最佳时间而必须切除左腿，后来装上假肢，但她自始至终展现给别人的都是笑颜。她之所以能成为中国最美的女导游，是因为她心中时刻装着客人，把客人看做工作中最重要的部分，一切为了客人。

    服务做到一定程度，体现的是一种精神，一种品德。文花枝也是人，是普通的服务人员，她为什么在那一刻能够始终想着客人，甚至当记者采访她的时候，文花枝笑笑说这是她应该做的？因为客人在她心中。如果她对客人的角色不理解，不能把他们放在心中，她还会让医护人员先救其他客人吗？我觉得我们不缺服务员，缺的是这样的服务精神，缺的是永远把客人放在心中的服务员。

    案例

    我做暗访的时候，入住一家星级酒店。我去一楼餐厅用餐时，故意做了一个扶腰的动作，当我一坐下来，服务员马上给我拿了靠垫，并说：“易先生，刚才看您的腰不太舒服，我特意为您准备了靠垫，您看可以吗？”这说明员工在关注我。