第四章 创造酒店统一形象（4）

    第三，打造良好的外在服务形象。员工外在服务形象体现企业形象，比如着装要注意，可以让他们穿有特色的服装，体现企业文化。服务语言要得体，而有些服务员上菜的时候，说“先生您好，您的猪肝，您的腰花”。这种语言就不得体，不到位。

    第四，高效的服务。有的餐厅，点菜效率很高，可是点完菜，客人至少要等半个小时，菜才端上桌。为什么效率不高？要去找原因，是前厅后厨没有协调好，还是原料没有事先准备好。

    第五，专业的服务水平。员工到岗之前一定要经过专业化、系统化的培训。如果他用托盘的时候，托盘里的杯子来回晃；点打火机的时候，火苗蹿很高；倒酒的时候，酒溢出来，怎么能让客人满意？

    第六，注意服务的不足和服务过度。很多服务员会给客人一种服务过度的压力。

    案例

    有一次我带两位朋友去餐厅吃饭，我对服务员说：“我们今天要聊一些事情，菜上来之后就不要进来了，我们叫你的时候再进来。”服务员当时答应了，可是后来他左敲门右敲门，我还不好说他。后来再敲门的时候，我说：“我刚才说了，我们在谈事情，你能不能别再敲门了，你出去好不好。”他说：“我应该看看你们的台面需不需要整理，我应该看看你们需不需要加菜。”我说：“我需要的话会告诉你。”服务员红着脸出去了。

    服务员有没有错？他规范服务，10分钟巡台一次，20分钟检查一次，看起来没错。但是，既然客人要求他不要再进去，他就应该按照客人的需求来。否则就是服务过度，打扰了客人。

    第七，注重服务细节。爬山的时候，使人疲惫不堪的不是山路难走，