第四章 创造酒店统一形象（3）

    v—view（看待）。现在有很多新的提议，比如把客人当做情人，把客人当做小孩，把客人当做贵宾……为什么当做小孩？只有把他当做小孩，才不会跟他计较、生气。而且当客人第一次走进餐厅时，他什么都不知道，所以服务员要帮助他，指导他，就是在把他当小孩。如何把客人当做贵宾？现在很多酒店都有VIP客人，VIP客人到来时，前厅经理会站在前台迎接他，如此重视，客人很难不满意。

    i—inviting（邀请）。当客人离席或者消费结束，服务员还要注重最后一个环节，要真诚地邀请客人再一次光临。我认为，送客比迎客更重要，如果送客没有做到位，迎客再好，客人也没有什么特殊的印象。客人走的时候，服务员应该把自己服务过的客人送到店外，到几乎看不见的时候再回店里去。有些客人会有一个习惯，走着走着还会回头看一眼，如果服务员刚好在挥手告别，他脑海当中永远是“再次光临”那只手，他心中肯定会想着下次一定光临。

    c—creating（创造）。员工要能创造一种让客人感到满意的氛围，超越客人期望的氛围。

    e—eyesight（眼光）。通过敏锐的眼光去观察客人的需求，预测客人的需求，了解客人的需求，从而满足客人的需求，甚至超越客人的需求。

    2．抓住服务“文化关键点”

    “文化关键点”是指酒店员工与客人的任何一次接触，都在体现企业的一种文化特征并向其传递这种文化的理念和行为，客人通过企业员工的行为表现就能感知酒店的企业文化。

    从进店到客人离店，酒店员工与客人接触的主要环节有以下几个，这些“文化关键点”都做好了，客人才会继续光顾。

    1．走进停车场：首先接触的是保安。保安一定要精神