而是鞋里有一粒沙子。这粒沙子磨着人的脚，使他走几步脚就起泡了，还怎么继续爬山？这粒沙子就是细节。细节决定成败，这句话用在酒店行业也是行得通的。

    比如，美国的诺顿百货，他们的服务在业内是顶尖的，他们的服务理念是：唯一的差别在于对待顾客的方式。所以，他们的员工在服务中都有随时帮助顾客的意愿，比如知道顾客要参加重要会议，就会帮助顾客熨平衬衫；到了用餐时间，为试衣间忙着试穿衣服的顾客准备饮食；在天寒地冻的天气里替顾客暖车；顾客到他们的百货店有买不到的货品，员工能帮顾客到别家商店购买，还打七折卖给顾客；甚至还会替顾客支付交通违章罚款。

    这些服务中的细节，看似微不足道，却赢得了顾客的心，很多忠实的客户称自己是“诺家帮”。如果酒店的员工能在服务细节上下工夫，一定能赢得顾客的心。

    3．海底捞的服务秘诀

    近两年很多企业都在向海底捞学习。一个火锅店能做成这个样子，每天都有人排队，真是让人匪夷所思。那么，海底捞的秘诀在哪里？其实，从某种角度来讲，海底捞的产品不一定是最好的，但它为什么那么火爆？如果深入了解，我们会发现那是服务所影响的。

    等位服务

    海底捞的等位服务是一绝。如果店内客人已满，再有新的客人进店，沙发或者凳子自然少不了，服务员还会递上瓜子、饮料或者点心。另外，海底捞配有棋牌等休闲物品，两个人去，可以下象棋、下跳棋；三个人去，可以斗地主。这样，客人在等位的时候就不会着急。除此之外，海底捞还免费为女士提供美甲、护手服务，为男士提供擦皮鞋服务，为要“收菜”的客人提供上网服务……