第三章 做好酒店制度文化建设（5）

    10每个员工都享有充分的授权。比如说，如果客人遇到了

    问题或客人需要特别的帮助，每个人都应该放下手头工作，对客人遇到的问题予以关注并尽力解决。

    11严格遵循清洁卫生标准是每一位员工的责任。

    12要为客人提供最好的个性化服务，每个员工都有责任了解并记录客人的喜好。

    13不要坐视客人流失而无动于衷。遇到客人表示愤怒和不满时，每个员工都有责任予以安抚。无论谁接到客人的投诉，都应该负起责任，予以解决，令客人满意，并对此做出记录。

    14要微笑——因为我们是在服务的舞台上。要主动与客人保持目光接触。与客人交谈时要使用得体的语言。

    15无论是在工作时还是工作之余，都要争做酒店的形象大使。谈话时的态度也要乐观向上，对自己关心的事项要随时向恰当的人员沟通和宣传。

    16客人询问酒店内某个地方时，要亲自陪同前往，而不应仅指明方向。

    17接听电话要注意遵守里兹?卡尔顿酒店的电话礼节，铃响不能超过三下，接听时要在语音中透出“微笑”。尽量称呼对方的名字。必要时，可以对打电话者说：“请稍等一会儿，好吗？”不要筛选电话，要尽量接通电话；不要随意转接电话，要注意语音信箱的使用礼仪。

    18要为自己的形象感到自豪。注意保持个人形象。每个人都有责任按照里兹?卡尔顿酒店的仪容仪表的要求着装打扮，以

    专业的形象出现在客人面前。

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