第五章 对员工的管理（3）

    营业厅经理的领导技巧，例如培训、沟通、辅导、定期面谈、奖励等，也是激励员工的重要因素。为了更好地激励员工，营业厅经理可以参加培训中心组织的经理人培训课程，可以向业务经理请教，可以阅读有关管理书籍来提高自己的领导技能。

    调查表明，员工的满意度越高，客户的满意度也越高，这二者之间有着直接的关系。而员工满意度是营业厅经理实现营业厅优质服务和优秀业绩的坚实基础。

    因此，营业厅经理要经常开展有效的员工激励活动，让员工处于正面的、积极的、受激励的氛围中，让他们感到振奋，感到满意。

    ◆ 激励的四原则

    ◎ 针对性

    针对员工的需求去激励他。每个人的需求是不一样的，激励的方法也应该有所不同。

    ◎ “抗药性”

    激励就像给病人用药一样，用药时间长了，病人的身体会产生一种“抗药性”。同样，一种激励方式用得时间久了，效果就会降低，因此营业厅经理应该善于使用不同的激励方式。

    ◎ 公平性

    奖励业绩不好的员工对业绩优秀的员工来说就是不公平的，而业绩不好的员工没有受到惩罚也是营业厅经理管理不公平的一种表现。

    ◎ 及时性

    激励具有时效性，及时激励效果最佳。

    ◆ 激励的方法

    ◎ 细微激励法

    营业厅经理可以问问自己：在一天的工作中，表扬了营业员几次。把表扬的次数平均到每个营业员身上，如果每个人还不到一次，就说明营业厅经理还不是个优秀的激励者，也不是个优秀的领导者。

    对我们来说，周围的人太熟悉了，要么熟视无睹，要么就是区区小事，不足挂齿。大多数人不愿意从小事入手去赞美别人。要从小事上赞美别人，自己首先要做一个有心之人。要做到善于发掘可赞美点，能够看到细小之事后边的重大意义。这些都要平时留心观察、细心思考。

    营业厅经理可以做这样一个练习：每天准备一个表格，从细微之处入手表扬营业员，表扬某个营业员之后就在表上写明表扬点。这个表格可以督促检查你每天的工作。如果你坚持做下去，一个月之内，就会养成发现营业员的细微优点，并且表扬他们的习惯。不久你会发现，随着表扬越来越多，营业厅的气氛也逐渐变得融洽、乐观、积极向上。

    下面是一个细微激励法的表格，仅供参考。

    表5-3　细徽激励法

    姓名周一周二周三周四周五周六周日

    周晓慧微笑

    李靖服装声音

    刘瑶新业务销售手势

    张燕站姿

    赵琼语言

    李蓉坐姿

    陈蓓解答客户疑问

    ◎ 目标激励法

    如果我们留意的话就会发现，登山的人很少在登到山顶之前半途而废。因为山顶就是每个登山者默认的目标，目标没有达到，心中就