第五章 对员工的管理（2）

    第二，呈现标准，讲解、示范并解释原因。

    第三，强调各步骤要点。

    第四，不能超出受训者的理解能力。

    ◎ 操作——让他做做看

    营业厅经理在旁边解说，让受训者操作，主要包括以下几个方面的内容：

    第一，让受训者试做；

    第二，让受训者介绍其中的原因；

    第三，对做得好的受训者要及时给予正面反馈；

    第四，操作有误及时给予建设性反馈；

    第五，直到受训者完全会操作为止。

    ◎反馈——做得好，夸奖他；做不好，再改善

    反馈的内容主要包括以下几个方面：

    第一，营业厅经理应立即提供反馈和正确的程序；

    第二，正面表扬加建设性反馈；

    第三，需要时再次示范和解释；

    第四，耐心让受训者再次试做，直到100％正确掌握标准为止；

    第五，正面反馈，可以帮助受训者快速掌握操作程序。

    ◎追踪——反复做，常追踪，成习惯

    追踪的内容主要包括以下几个方面：

    第一，让新员工练习相关工作程序；

    第二，在一旁观察新员工，并对其表现提供建设性反馈，强化员工绩效意识；

    第三，在接受考核之前，新员工必须根据需要在岗位上练习一段时间。

    ◆ 培训强化工具

    员工在培训工作结束之后，没有在工作中运用培训的内容怎么办？在此我提供一些方法，“强制” 员工在学完之后运用所学的一切。

    ◎ 行为改变承诺书

    当员工的在岗培训结束之后，营业厅经理要组织一次会议，让大家讨论培训中的收获，谈谈在培训中感受最深的方面，要求每位员工都要发表意见。

    对新员工来说，经过在岗培训后，一定会有感触。营业厅经理可以让新员工针对这些感触，根据表格（如表5-1所示)写下在今后工作中要达到的几项目标，并清楚地注明什么时候达到。每位员工填好表格之后，营业厅经理再将表格复制一份，自己和新员工各留一份，让他们随时进行自我督促。

    表5-1  行为改变承诺书

    行为改变承诺书

    本次教育／培训，我感受最深刻的方面

    1．

    2．

    3．

    我承诺在以下行为方面进行改进

    1．

    2．

    3．

    承诺人确认日期

    当到了员工工作目标确认的规定时间，营业厅经理就请员工进行汇报。如果员工没有达到目标，营业厅经理就要提醒员工“为什么没有做到呢”？既然已经培训过了，不懂的问题也已经解决了，再不做到就是态度问题了。营业厅经理可以告诉员工，态度问题是要严肃处理的。

    这种行为改变承诺书可以用在营业厅经理认为很重要的技能培训中，但不能随意滥用。

    ◎ 培训追踪表

    营业厅经理对