第五章 对员工的管理（1）

    第五章 对员工的管理

    本章重点

    岗位培训

    员工激励

    可视化管理

    营业厅的人员管理范畴很广，本章集中讲解岗位训练、人员激励和可视化管理的技巧。

    现在不少营业厅岗位训练的现状是：新员工来了，营业厅经理把产品信息的资料交给他，让他自己背诵，然后再把他交给一名老营业员，让他在旁边看老营业员如何办理业务，这中间没有任何交流。新员工普遍反映：上岗培训的这几天是最令人痛苦的，因为不知道要学什么，也没有人讲解其中的道理，而且没有任何趣味。

    营业厅的人员激励现状也令人担忧，营业厅经理对犯错的员工更多的是采用惩罚的方法，正面激励的方法和手段却不多，导致营业厅员工情绪低迷。

    岗位培训

    ◆岗位培训的重要性

    一名优秀的营业厅经理就是一名好教练！培养称职的员工是营业厅经理的重要职责之一。

    新员工业务技能不熟练、业务不专业是导致客户不满或投诉的重要原因。这里所说的业务技能不单单是指对公司产品、服务的熟练程度，也包括服务的技巧、沟通的技巧、投诉处理的技巧、销售的技巧等。客户的投诉和抱怨不仅会对公司产生负面的影响，而且也会花费营业厅经理大量的时间来处理投诉，长此以往，营业厅经理就没有充裕的时间去做其他重要的工作。

    我曾去一家营业厅调研时，看见所有的营业厅经理都行色匆匆，表情紧张。一问才知道，他们都在忙着处理客户投诉。问他们为什么不让营业员处理这些投诉，他们的回答是：没有一个营业员能处理这些投诉，投诉都是提交给营业厅经理，并且已经形成习惯了。

    当我问他们为什么不教营业员处理投诉的技巧时，他们回答说：“营业员的经验不够丰富，教起来太费劲，而且营业员自己本身也没有处理投诉的信心。”

    很多基层营业厅经理都是这样认为的，处理投诉这些难度较大的工作还是自己来做比较放心，从而使自己陷于这些浪费大量时间的日常工作中。为什么营业厅经理会有这样的想法呢？主要是因为他们普遍缺乏教练技巧，也就是岗位训练的技巧。

    营业厅经理应该有这样的认知：与其花时间处理客户的投诉，不如花时间好好培训员工，让他们尽快熟练掌握业务技能。

    一个能力出色的员工，其工作量往往是能力一般员工的几倍，也就是说一个能力出色的员工相当于几个普通的员工，而且客户满意度也会很高。因此，培养出能力出色的员工是营业厅经理工作的重要内容。

    作为营业厅经理，如果每天花费20％的工作时间进行投诉处理，那么不如从现在开始，每天抽出10％的工作时间进行员工岗位训练。把员工训练成业务能手后，就可以逐渐从日常事务中解脱出来，从而把精力投入到更重要的事情上。

    ◆岗位培训的误区