第四章 客户设诉的处理（4）

    ? 实情实景 投诉处理

    （一位客户手里拿着话费清单，怒气冲冲地走到柜台前。）

    营业员小李：（站起来)先生，您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您的吗？

    客户：（气冲冲的)你们怎么搞的？我这个月怎么又有梦网费用？我都取消两次了!

    营业员小李：（先是一愣，然后微笑着)先生，您别着急，您先请坐。（伸手示意客户坐下)

    （客户拉过旁边的凳子，重重地坐了上去。）

    营业员小李：（慢慢坐下)先生，您把情况详细地跟我说说好吗？

    客户：（高声说)我二月份到你们这里取消过梦网服务，当时营业员说给我取消掉了，可是三月份还是有30元钱的梦网费。我三月份又到你们这里取消了一次，以为这次肯定没有问题了，可是刚才打印出来的清单上面显示还有梦网费!（狠狠地把话费清单扔在柜台上)你看看!你们得赔偿我的打车费!

    营业员小李：(微笑着)谁遇到了这种事都会不舒服，我能理解您。您别着急，我帮您看看，一定会尽力帮您解决问题 (顺手把话费清单拿起来) 。先生，您渴了吧？我叫人给您倒杯水。（抬头看着前方远处)小丽，你帮这位先生倒杯水好吗？

    客户：（用力伸出手)不用倒水，你给我解决问题就行。

    营业员小李：（微笑着)先生，您放心，我一定尽量帮您解决这个问题。（营业员看着话费清单)您上个月确实有30元钱的梦网费用。（把话费清单放在柜台上)

    客户：可不是吗!而且我已经取消过两次了，怎么还有啊!

    营业员小李：先生，别着急，您看我理解得对吗？您二月份来取消过梦网服务，三月份又来取消过一次，但是这个月还是有梦网费用。还有别的问题吗？

    客户：就这一条还不够啊？

    营业员小李：我不是这个意思，您别生气。（营业厅经理端着杯水走过来，双手把水放在柜台上。营业员做手势)您先喝点水。

    （客户拿起杯子，狠狠地喝了一口，再把杯子重重地放在柜台上。)

    营业员小李：先生，您能告诉我您的手机号吗？我帮您在系统里看一下。

    客户：（脱口而出)13903711234。

    营业员小李：（边说边在键盘上敲)139……0371…… 1234，请问您是王鹏先生吗？

    客户：对!就是我!

    营业员小李：现在系统显示您的梦网的确没有取消。

    客户：可不是吗!我以前认为你们移动不错，谁知道会这样!

    营业员小李：谢谢您对我们的信任，