第四章 客户设诉的处理（3）

    如果营业员没有这方面的经验，他就很有可能在大庭广众之下与客户发生争执，引来很多人的围观，这样就会使整个店面的秩序大乱，服务质量也必然严重下降。

    ◆ 适当致歉

    一般客户在投诉、抱怨的时候，情绪都比较激动，因此需要营业员适当致歉以安抚他们的情绪，这是满足客户情感需求的重要手段。

    我们经常看到营业员在处理投诉时，都在尽力推卸自己的责任，而这只会更加激怒客户。很多营业员不敢道歉，害怕道歉，是因为怕一说对不起，自己就要负责任，担心客户会缠上自己。实际上这是没有必要的，因为说一些道歉的话，客户的态度一般都会变得缓和，这样就容易创造一个良好的谈话氛围。因此，作为营业员，我们要满足客户的心理需求。

    其实，不管是不是营业员的错，如果及时向客户道歉，很少会有人跟已经诚恳道歉的人纠缠，笑脸是浇灭怒火最好的灭火器。

    ◆ 提供解决方案

    对于营业员能解决的问题，营业员要立即为客户解决，可以说：“我现在就给您办理。”

    如果问题是因客户误解、误操作等产生的，那么营业员要耐心解释。例如：“您这种情况，是由于您不小心操作造成的，以后注意一下，就没事了，我先帮您取消了吧？”

    当客户提出的要求超出营业员的权限，但可以用其他东西弥补客户的损失时，营业员可以这样说：“这件事我们也很抱歉，这个费用返还不了，因为我们没有这个权限，这样吧，我们赠送您一件礼品，怎么样？”

    有些问题，解决起来需要一定的时间，或者当时客户比较多，如果营业员处理投诉的时间过长，就会对其他客户造成影响，因此营业员可以征求客户的意见，能否稍后解决问题。例如，可以说：“我明天