第四章 客户设诉的处理（2）

    我们都有过这样的生活经历：有时候，朋友受委屈了，向我们打电话诉说。诉说完后，还没等我们去安慰他，他自己的情绪已经缓和了许多。为什么呢？就是因为在他诉说后，不愉快的情绪已经得到了一定的宣泄。诉说本身就是缓解压力的一种方法。

    所以我们在处理投诉的时候，都要问一个开放式问题：“请您详细告诉我发生的事情好吗？”其目的就是让客户诉说，打开客户的话匣子，让客户先消一消气。

    ◆ 表达同理心

    作为一名营业员，在处理投诉的过程中，如果真诚地表达出对客户的同理心，就会让客户感觉到你有为他解决问题的诚意。你可以说“确实着急”、“我能理解”、“要是我的话，我也会生气的”。

    为什么要表达同理心呢？目前，我国正处在一个由卖方市场（卖方在这个市场中占强)向买方市场（买方即消费者在这个市场中占强势)过渡的阶段，过去由于卖方市场过于强势，造成客户对卖方严重不信任。所以一般来讲，中国的消费者是不太信任销售方的，在这个大环境下，营业厅的服务也往往得不到客户的信任。而表达同理心，是让客户产生营业员站在他的角度说话的感觉，这就让客户在一定程度上消除了对营业员的不信任。

    ? 案例：让客户骂营业员的营业厅经理

    一位客户来到营业厅投诉，那天接待他的营业员脾气也不太好，双方发生了争执，声音越来越大，惊动了二楼的营业厅经理。营业厅经理来到客户的身边，说的第一句话就是：“她（指吵架的营业员)就该骂，你再给我骂几句。”这位客户听了，愣了一下，他没想到营业厅经理说这样的话，神态马上缓和下来，并且说：“我也不是非要跟你们过不去，刚才那个营业员太气人了……”