分析：

    营业厅经理的一句话，使在处理这个客户的投诉时出现了转机。我们不需要完全照搬这位营业厅经理的做法，但是可以采用其他更加专业的表达同理心的方式。例如，我们可以说：

    “您这种情况，我能理解，这么高的费用谁遇到都会着急的。”

    “这样的事情发生在谁身上都会着急的，我能理解您的心情。”

    ◆ 满足客户信息需求

    一般客户在投诉、抱怨之前都会假定可能会遇到营业员推诿、不负责任的情况，所以当他们在真的遇到营业员推诿、推脱时往往更加着急。因此在刚开始处理投诉的时候，如果营业员表现出处理投诉的诚意，就会让客户的心安稳下来。

    营业员可以这样说：

    “您放心，我一定会帮您解决这个问题。”（在你能解决时)

    “您放心，我一定会尽最大努力帮助您。”（在你没有把握能解决时)

    ◆ 满足客户环境需求

    投诉的客户情绪一般都比较激动，更需要得到营业员的重视和尊重。如果营业员很轻视客户，并表现出不屑一顾的样子，客户就会更加气愤。这时营业员需要将客户迅速带离营业厅，先请客户到客户接待室，以避免客户在营业厅里大声吵闹，影响到其他的客户。请客户在接待室里就坐后，营业员要给客户倒杯水，稳定一下客户的情绪，万万不可与客户针锋相对，否则事情只会越来越糟。

    营业员应该通过一句话就可以知道客户的愤怒程度，甚至看客户走路的姿势，就能判断—个人的素质，有没有大吵大闹的可能，会不会有过激的行为，一旦发现有一点点这样的苗头，就要马上请客户到接待室里坐下来谈。这就是营业员对客户环境需求的关注。