第四章 客户设诉的处理（1）

    第四章  客户设诉的处理

    本章重点

    有效处理客户投诉的意义

    正确处理客户投诉的原则

    有效处理客户投诉的步骤

    不少营业厅经理在一天的值班当中，主要处理的就是客户投诉。由于缺乏正确处理投诉的具体操作技巧，因此浪费了不少宝贵的时间，同时也造成了很大的工作压力。

    有效处理客户投诉的意义

    对一个营业厅来说，在不满意的客户中，投诉客户的比例一般只占5％，而有95％的不满意客户通常不会投诉，但是他们会把他们不满意的经历至少告诉周围的11个人。

    我们都有过这样的经历，当一件产品或一项服务给我们带来很大损失的时候，我们只要想起来，就会告诉别人千万不要再上当受骗。但是在大多数情况下，我们是不会去投诉的。所以，营业厅经理和营业员要感谢这些来投诉的客户，他们没有选择去四处宣传营业厅存在的问题，而是很认真负责地来营业厅反映问题。

    因此，营业厅经理在处理投诉的时候，应该抱着感谢的态度，而不是抵触的态度，感谢客户指出营业厅的问题，感谢他们帮助营业厅把问题消灭在萌芽状态。

    正确处理客户投诉的原则

    我们认为，正确处理客户投诉的一个重要原则是：先处理情感，后处理事件。

    美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，因此应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修。这句话也可以运用到营业厅的现场管理中来，但事实上很多营业员都不太理解这句话或者是忽略了这句话，往往是只注重修理“车”，而不顾及人的感受。因此我们认为，正确处理客户