投诉，首要的就是“先处理情感，再处理事件”。

    很多营业员都不重视“先处理情感、再处理事件”这一原则，尤其是看见客户怒气冲冲的样子，关注点基本上都集中到客户为什么投诉，具体是怎么回事上面去了，而忽略了客户这时候的情感需求。如果不先把客户的情绪稳定下来，客户很难平静地陈述自己的问题，营业员也就很难和客户进行良好的沟通。

    ? 案例：听完客户投诉后直接要她报手机号

    客户：我一个月最低消费是15块钱，15块钱打完之后，仍然从我的50块钱里面扣除，这是怎么回事呀？

    营业员：这样吧，小姐，你先报下你的手机号码吧。

    分析：

    这种处理方式表明这个营业员只是在处理事件，而没有顾及客户的情感。应该说：“小姐，请稍等，我帮你查一下是什么原因。”

    有效处理客户投诉的步骤

    谈起处理投诉，不少营业员都有一些抵触心理，害怕处理投诉。通常，他们认为来投诉的客户都非常难缠，甚至有些营业员都不知道如何去安抚客户。另外，由于客户投诉的要求一般都难以达到，因此营业员难以与客户达成一致，从而形成僵局。

    其实，投诉处理并不是想象中的那么难，只要认真聆听，处理起来也是有章可循的。下面分步骤阐述处理投诉的技巧：

    ◆ 聆听客户问题

    一般人接待投诉时，都喜欢跟客户说：“你先听我解释好吗？”往往这个时候客户更着急。投诉的客户一般都是先诉说自己的问题，这个时候营业员要仔细倾听，还要有肢体语言和口头语言的表示，例如点头，目光关注地盯着客户；或者说“嗯”、“这样啊”，以表示自己正在聆听。通过肢体语言和口头语言，可以让客户发泄一下怒气，同时自己也能了解客户所要投诉的整个情况。