负面反馈。

    ? 案例：负面反馈的主管

    有一次，Any住在郑州的羚锐酒店。在电梯间，听到一位主管正在对一位服务员训话：“你清理房间怎么那么慢？你知道为什么别人不愿意跟你一个班吗？就是因为你的速度太慢。”

    分析：

    这是典型的负面反馈，因为主管只对服务员的性格进行评价，而没有帮助服务员做任何改进。

    ◎一般反馈

    所谓一般反馈，指对事件本身进行直接描述。例如，营业厅经理对营业员这样说：“今天你在办理补卡业务时没有复印客户的身份证。”这种反馈与刚才的负面反馈就不一样在，至少不会伤害到员工的自尊心。

    ◎ 建设性反馈

    当员工错误地执行了工作程序或没有遵守工作制度时，营业厅经理要使用建设性反馈，目的是用积极的方式纠正员工的错误行为。

    建设性反馈的内涵包括以下几个方面：

    第一，指出问题，描述具体行为。

    例如，营业厅经理对营业员说：“我看你去复印身份证时没有对客户说明你要离开一下，今后注意这一点，你的服务就更完美了。”

    “今天你的表情不太阳光，我建议在你面前放一面小镜子，这样可以随时看见自己的表情，并能够时刻提醒自己，你认为我这个建议怎么样？”

    在上面的两个例子中，重点线所标出的内容都是具体描述某一件事情，没有任何倾向性的评判和个人色彩，因此营业员比较容易接受。

    第二，建议对方应该怎样做（如果对方不会做，进行示范)，并解释这样做的原因。

    告诉对方应该怎样做是建设性反馈的核心，指出对方问题的目的是为了帮助他改正错误，而不是让他难堪，也不是为了显示自己的权威或比他人聪明。