第二章 营业厅经理的核心技能（10）

    “今天你的表情不太阳光，我建议在你面前放一面小镜子，这样可以随时看见自己的表情，并能够时刻提醒自己，你认为这个做法怎么样？”

    重点线部分就是对员工的建议。对于这样的建设性意见，营业员一般都会愉快地接受。

    第三，还可以告诉对方如果现在改善，客户或员工本人会得到什么利益。

    反馈是为了实现良好的沟通而不是向别人发泄，所以建设性反馈可以指向目标。无论是赞美别人还是批评别人都不要失去目标这个中心。在具体运用上可以在每次反馈之前都技巧性地用一句话来指明方向、概括目标。

    例如，我们赞美一位学员：“你的学习态度非常认真，每天都用半个小时来读书，这对你将来成为一名管理者非常有帮助，即使你将来不是一名管理者，认真学习的态度也会大大提高你的职业适应性，使你能够在职场中脱颖而出。”

    这样的赞美就是和一个人的具体工作、具体目标结合在一起了，这样的反馈就会对对方产生积极的作用。

    又如，“我看你去复印身份证的时候没有向客户说明你要离开一下，今后注意这一点，你的服务就更完美了。”

    重点线的部分就是告诉营业员如果她纠正目前的做法，将会达到什么样的目标。

    ◎ 三明治技巧

    营业厅经理可以同时使用正面反馈和建设性反馈，即先给予营业员正面反馈，然后再提出建设性反馈，这种技巧我们称之为三明治技巧。

    例如，营业厅经理对营业员说：“今天你的站姿不错，如果在接一待二顾三上再多加注意，你的服务就更出色了。”．

    在生活中，我们经常会用到三明治技巧，例如：

    “妈妈，今天的菜很好吃，如果这条鱼的味道再淡一点，就更好了。”

    “这份报告很不错，就是第二章的内容不够