第二章 营业厅经理的核心技能（9）

    分析：

    可见，适当的反馈对员工提高工作效率是非常重要的，它不仅能为员工的努力指明方向，而且还可以激发员工的上进心和工作积极性，从而提高整体效益。

    ◆ 追踪技巧

    营业厅经理的关键职责之一是向员工提供工作反馈，而有效反馈的关键在于向员工描述其所做的事情而非其个性，陈述的重点应放在员工的工作表现上。

    在营业厅中，营业厅经理可以运用的反馈方式有三种，即正面反馈、负面反馈和建设性反馈。

    ◎ 正面反馈——表扬

    正面反馈是营业厅经理针对员工的良好表现和行为给予正面的表扬。表扬员工时，要尽量针对员工所做的具体事情，只有这样的表扬才真诚。

    当员工正确执行了工作程序或遵守工作制度时，营业厅经理要使用正面反馈。因为正面反馈有助于激励员工继续保持高服务标准和工作热情。例如：“小玲，今天有位客户赞扬你在介绍产品时非常热情、有耐心，要继续保持啊!”

    营业厅经理在营业厅值班时，如果发现员工一些好的表现就要及时给予反馈，这样员工就会更加清楚自己努力的方向，而且受到表扬后会更有干劲。

    事实上，营业厅经理值班巡视时，还可以在肢体语言上给员工一些正面反馈，比如可以做一个“OK”的手势，或微笑、点头等，这些都是激励员工的正面反馈。

    ◎负面反馈——批评

    所谓负面反馈，是指营业厅经理对营业员的人格和个性进行描述，而不是对事件进行描述，营业员不能从负面反馈中得到任何有用的帮助。

    例如，有些营业厅经理在营业厅中这样对营业员说：“你怎么这么粗心啊！今天你在为客户办理补卡业务时没有复印客户的身份证。”诸如此类的反馈都是