第二章 营业厅经理的核心技能（8）

    人是指“个性”，即营业厅经理对那个人的评价或感受。例如，“小曼，你太粗心了。”

    有人可能会说，“你太粗心”和“你昨天为客户办理过户手续的时候，没有复印客户的身份证”有什么不同呢？“小曼，你太粗心了”这句话并没有说明小曼为什么粗心，听起来更像是对其进行人身攻击。

    显而易见，对负面问题的沟通，如果谈论对方的性格，会引起对方的反感和抵触。而谈论一个人所做的事，就能够使对方明确地知道自己什么地方有问题，从而更好地帮助对方改进。只有首先尊重对方，提出的问题才容易被对方接受。

    “小曼，昨天你为客户办理过户手续时，没有复印客户的身份证。”小曼没有按照业务流程的要求操作，这是事实。当营业厅经理以这种方式向她提出时，她会比较容易接受，并加以改正。

    当员工工作有失误时，如果营业厅经理的言语针对的是员工个人，那么听起来像是对其进行人身攻击，员工会产生抵触情绪。

    如果营业厅经理只讲述员工所做的事情，不对员工个人做任何评价，那么员工就会认为营业厅经理是想帮助他，只是对其工作中的失误不满意，而并没有对他本人存在任何不满。

    那么，当一个员工有良好表现时，营业厅经理想对他进行表扬，也可以有两种说法：

    说法1：“谢谢你今天认真工作、顾全大局。”

    这句话就是针对员工个人而言的。

    说法2：“你今天工作认真、顾全大局，很感谢你在下班之后还能上街做营销活动。”

    这句话就是针对员工所做的具体事情而言的。

    因为是表扬员工，所以这两个说法看起来都可以接受，但如果仔细分析，就会发现，针对员工所做的事来表扬员工，显得更真诚、更有效。如果营业厅经理赞赏的是员工的具体行为，那么便增加了员工重复这种行为的可能性。

    虽然营业厅经理非常忙碌，没有时间来评价员工所做的一切工作，