小故事妙管理 第十八章（2）

    可是当他俩来到更衣间时，他们只找到了一件干净的衬衫，晚礼服已经被拿到洗衣房。经理感谢接待员给他的帮助，但接待接着说：“如果您不介意的话，您可以穿我的晚礼服。”

    他一边说着，一边开始脱衣服。可是这位接待员的衣服比经理的大两号，他试图把袖子和裤腿钉住，尽量使衣服看起来合体。但当这一切都无济于事时，他马上给饭店的裁缝打电话，让裁缝立即赶来，当场修改衣服。

    就这样，经理准时站到了欢迎的队伍里。当这位经理回来时，发现自己的套装已经熨烫好，整齐地挂在衣架上。

    经理为了表示感谢，把口袋里的现金和支票簿拿出来，但接待员一分钱也不肯接受。他坚持说自己只是在做份内的工作，为顾客服务、解决顾客的燃眉之急是自己应该做的。

    “可我并不是你们的客人，”这位经理说，“我只是从外面的大街上走进饭店。”

    接待员回答道：“哦，也许有一天您会成为我们的客人。”

    经理被他的真诚服务打动了，并从心里接受了这家饭店，成为它忠诚的客人。

    管理启示

    为顾客服务不仅仅是重视顾客提出的要求，更值得重视的是帮助顾客解决最着急的事情，急顾客之所急，想顾客之所想，帮助他们渡过难关。这在服务性行业竞争异常激烈的社会中，尤为重要，对普通员工是这样，对经营管理者更是如此。

    ?诚心换荣誉

    创业初期的李嘉诚年少气盛，急于求成，一味追求数量，而忽略了产品的关键部分——质量。创业不久，一帆风顺的李嘉诚遭到当头棒击，长江塑胶厂遭到重大挫折。

    首先是一家客户宣布李嘉诚的塑胶制品质量粗劣，要求退货。紧接着多米诺骨牌效应出现，接二连三的客户纷纷拒收长江塑胶厂的产品，还要求赔偿损失。

    仓库里堆满因质量欠佳和延误交货退回的玩具成品，索赔的客户纷至沓来，还有一些新客户上门考察生产规模和产品质量，见这情形扭头就走。屋漏偏遭连阴雨，银行知道长江塑胶厂陷入危机后，立即派人催还贷款。全厂员工人人自危，士气低落，长江塑胶厂面临生死存亡的严峻局势。

    质量就是信誉，信誉就是企业的生命。李嘉诚竟然铸成如此大错，他深为自己的盲目冒进痛心疾首，在母亲的开导下，他痛定思痛，以坦诚面对现实，试图力挽狂澜。

    李嘉诚的第一招是“负荆拜访”。稳定内部军心是企业生存的前提条件，因此李嘉诚向员工坦率地承认自己的经营错误，并保证绝不损害员工的利益，希望大家能同舟共济、共渡难关。

    李嘉诚言出必行，员工的不安情绪基本得到稳定，士气也不再像以前那么低落。后方巩固之后，李嘉