第十一章  售后服务：给销售画上圆满的句号（7）

    “退货自由”是最佳的售后服务，顾客购买到不合格或不合适的产品，企业如果允许顾客退货，可以消除顾客不满。退货处理如果运用适当，还可获得社会公众的普遍好感。

    目前，强调“退货自由”的企业日益增多。即使商品没有瑕疵，甚至是穿过一次的衣服，只要流水单可以认定尉店所售，就可以随时退货。这一制度起源于世界头号超市——美国沃尔玛。美国的一些大百货公司甚至不看流水单也可以退货。这种制度看似吃亏，但与部分客户恶意退货的损失相比，给大多数客户放心感的作用则是无价的。事实上，退货率并无多大变化。这个制度堪称售后服务的终极之举，是“失而后得”之策。

    在英国，允许顾客退换货已成为商家经营策略的一部分。英国塞夫韦连锁超市集团在其商品收据上这样写道：购买商品之后如果发现不十分满意，任何商品都可以退货或更换。国际知名品牌BALLY皮鞋专卖店的收据上是这样写的：对于购买后没有穿过的鞋子，按原价购买者可在3个月之内原价退货，削价商品可在28天之内按购买价格退货。品牌兼零售商马莎连锁店则更加慷慨，凡是从该公司零售店购买的商品，只要未曾用过且没有损坏、可再出售，同时收据还在，退货一概无时间限制。

    英国公平交易局的一份报告指出，英国经济已经越来越受到消费者主导。因此，尽量满足消费者需求，完善售后服务和实施退换货经营策略，是商家追求利益最大化不可忽略的重要一环。

    退货自由不仅是完善售后服务的策略，同时也能为企业创造一个建立竞争优势的机会，如果做法得当，企业可以从退货处理中获取利润。一个好的退货系统可以成为企业加强与消费者及供应链合作伙伴的关系，还可以大量节约成本，甚至可以成为企业的一个利润中心。

    但是，在某些企业中，退货总是令零售商和生产商备感头疼，许多公司认为处理退货既费钱又麻烦。这种认识是错误的，销售主管需要彻底卒思维方式，并把重点放在以下三个目标上：为退货处理配备专门场地，并派专人负责；把退货视为待售商品，并为它们寻找合适的买主；根据具体情况，为退货设计高效的运输通道。当然，销售主管应该尽力避免退货现象。不过在某些时候，设法避免退货可能比处理退货的代价更大，因此学会妥善处理退货便成为更好的选择。明智地处理退货，意味着企业不能把退货看成是代价高昂的