错误，而要把它们视为仍然能创造利润的待售产品——一个有待充分利用的商机。

    退货只不过会给企业带来点小麻烦，却得到了顾客的信赖，这是很大的收获，必定会有助于销售别的商品。

    有一位男职员，年底到商店为单位买奖品，顺便给小孩买了衣服，回家后才发现妻子也给小孩买了衣服，且比他买的好看多了，第二天他到商店退货，可是商店说什么也不退，惹得这位男顾客很生气，他对周围的人说：我再也不去那家服务不好的商店买东西了。

    显然，商店没有妥善处理退货这一现象，也就意味着失去了一个永久的顾客。有位古人在商人“八训”中曾经写道：当顾客买的东西不随心意来退货时，应比卖货时更客气地对待。这话颇有道理，因为常见有的售货员对买东西的顾客态度很好，一见退货就不高兴。再说顾客买了不称心的东西心里本来就不痛快，如果顾客退货时，售货员比卖货时服务态度还好，顾客会感谢你，也一定会提高本店的声樱

    销售人员的态度在退货过程中起着决定性的作用，好的态度会留住一批顾客，恶劣的态度只能流失一批顾客。当顾客认为某一件服装不合适或因质量问题要求退货时，销售人员要学会把这次退货转换成一次新的销售机会。而这机会的把握就是要对顾客礼貌、热情，不推托、不冷落。即使是对不能退换的商品，也要耐心解释，说明不能退换的原因。以下是处理退货现象必须具备的热情态度:“好，我帮您退一下，您看还需要其他的商品吗？”“请原谅，按规定这是不能退换的。”“对不起，这是商品质量问题，我们可以退换。”“对不起，您这种商品已经使用过了，不属质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换。”“对不起，由于我们的疏忽给您添了麻烦。”“这双鞋已超梗退期，按规定，我们只能为您维修，请原谅。”“先生，您提出的问题很特殊，咱商量一下好吗？”

    相反，顾客要求退换商品时忌用的语言有：“买的时候干吗了，挑了半天又来退。”“买的时候为什么不想清楚？”“不是我卖的，谁卖的你找谁!”“我解决不了，愿意找谁找谁去。”“不能退，这是规矩。”

    良好的售后服务是企业成功经营的一**宝，而自由退货又是售后服务的一个策略，销售主管必须扭转传统的思维方式，把自由退货看做一种谋略，以便去维护好老顾客，同时也为开发新顾客奠定基础，这也是维护企业声誉的一个重要策略。