第十一章  售后服务：给销售画上圆满的句号（6）

    接待顾客的来信来电来访是销售人员的岗位职责，销售主管要求销售人员必须及时接洽和处理消费者的来信来电来访，避免消费者因企业原因造成越级投诉。

    咨询是售后跟踪的一个重要方法，销售主管要监督销售人员制订回访计划，编写回访报告，会同相关部门拟定整改方案。推销员可以通过电话、电子邮件(如果合适还可以采用面对面的形式)与客户保持紧密的联系。

    销售跟踪能为企业创造成功的机会，销售主管要把销售跟踪视为己任，猾地与销售人员配合，达到企业销售的整体卓越。

    把问题变成机遇：有效地化解客户异议

    现实中，难免会遇见客户对产品或售后服务人员提出异议的情况，有时，客户甚至会大动肝火，态度强硬，这是售后服务中最棘手的事情之一，然而问题就是机遇，如果能有效地处理好此类事情，就能让客户感到满意。因为客户有异议、有不满，表明他们对企业或销售人员仍有期待，希望企业及销售人员能改进服务水平，因此，一旦他们的问题获得圆满的解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的客户更高。其实，客户的异议并不可怕，可怕的是不能有效地化解异议，最终导致客户的流失。

    处理这种状况的过程很关键，因为处理客户异议是一项复杂的系统工程，尤其是需要经验和技巧的支持，要妥善处理好这类事情绝不是一件容易的事情，如何才能处理好客户的异议呢？在遇到客户异议时，我们应该如何做呢？以下六个步骤可作参考。

    ①让客户发泄。要知道，给客户充分的空间发泄后，他的愤怒自然就会消退下去了。毕竟客户发泄的最终目的是引起售后服务人员的注意，尽快地把他的问题解决掉。因此，当客户发泄时，你最好的处理方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，你也不能让客户觉得你在敷衍他。遥持情感上的交流，从客户发泄的话中找出他遇到的问题。

    ②充分地道歉，让客户知道你已经了解了他的问题。向客户道歉并不意味着你就做错了。客户的对错不重要，重要的是我们该如何解决问题。因此，我们没有必要固执地把焦点集中在谁对谁错上，而是要向客户说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。

    ③收集事故信息。客户有时候会自动省略一些重要的信息，有可能是因为他们以为这并不重要，又或者他们恰恰忘了告诉你。当然，也有的客户知道自己在使用产品的过程中也有错而刻意隐瞒。你要做的就是尽可能详细地了解当时的实际情况。收集事故信息意味着你还要搞清楚客户到底想要达到什