客户管理作为一种管理现象早就存在，但作为一种成熟的管理思想和管理技术，则是这几年才兴起的。在国外，客户管理已经在银行、电讯、航空、证券、保险、电子等行业得以广泛应用。客户管理是指对与你有业务往来的客户进行系统的辅导与激励，从而创造新的业绩。客户关系管理（CustomerRelationshipManagement）源于“以客户为中心”的商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。它实施于企业的市场、销售、技术支持等与客户有关的工作部门。目的在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，通过优化面对客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本。

    不同企业所提供的产品、服务、所属行业与专业特点以及对客户的细分程度会有很大的区别，要全面、均衡、科学地定义“客户”，则必须从以下几个方面对客户进行辨识：

    ①客户的社会属性，如职业、社会地位等;

    ②客户的自然属性，如年龄、性别等;

    ③客户的分布状况，如地理分布、职业分布等;

    ④客户的消费状况，如当前客户、过去的客户、潜在客户等;

    ⑤客户与企业的关系，如代理商、经销商、批发商、零售商等中间客户，产品、服务的直接购买者、购买决定者、使用者等终端客户。

    客户管理的内容

    对客户的管理，通常有以下内容：

    ①客户资料档案：随时掌握客户的销售资料，并将客户资料加以建档、分别管理。

    ②访问计划：销售人员对各类客户的访问是否正确，计划执行情况。

    ③货款回收状况：留意货款回收的快慢与延迟现象。

    ④支持程度：检讨与客户的人际关系、意见沟通及对本公司的支持程度，并尽可能经常与客户交换意见，强化彼此关系。

    1.建立客户资料卡的好处

    进行客户管理，必须建立客户档案资料，即“建档管理”。

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