答问的艺术

    回答是对提问的反馈。问是一门艺术，答也需要高超的技巧。真正巧妙的回答，决不是对方问什么，你就答什么；他怎样问，你就怎样答。一个有经验的公关人员在听到对方的提问后，会冷静思考并选择一个最佳的回答方法。答问的总的原则是：要有针对性，要礼貌周到。有时对方的提问不都是直截了当的，要注意倾听、积极思考、搞清楚问话人的真正动机和态度后，答话才会得体有效。答问的语言形式多种多样，答问的技巧就体现在各种形式中，需要公关人员根据不同的实际情况，选择恰当的方式，从而达到良好的沟通效果。以下是公关交际中常用的答问形式。

    (1) 直接式，根据对方的提问，直接正面作出回答。例如：

    问：“客户座谈会准备得怎样了？”

    答：“基本安排好了，请帖按陈总拟的名单都发了，会场也租好了，其他准备工作也基本到位。现在等客户的反馈信息，再决定具体的食宿安排。”

    这种回答方式不容有模糊的回旋余地，因为很明显，提问者是一位负责人或上司，需要真实清楚地了解事态的发展情况。如果含糊其辞，则会出现令人不愉快的场面。

    (2) 岔题式，由于不愿意或不便正面回答对方的提问，而有意转换话题，以其他内容作答的方法。例如：在一个服装展销会上，一位服务员正在向顾客介绍服装式样，突然有位顾客高声说：“式样不错，老点。”这位服务员一听，马上机灵地接着说：“这位先生说得对，我们设计的服装式样好，又是老店，保证质量，价格公道……”其实，那位顾客说的是“式样老了点”，服务员怕这句话影响其他顾客的判断，因而灵机一动，巧妙地把“老点”改换成“老店”，岔开了对自己不利的话题，有效地把公众的注意力引到对自己有利的方面来。岔题式的回答需要公关人员有机警的听觉和灵敏的头脑及快速反应能力，将有可能出现尴尬局面的话题引开，以避免不可控制的局面产生。

    (3) 模糊式，在交际中出于种种考虑，也常常会故意使用模糊词语、模糊表达形式来答问的方法。交际中涉及到本单位不愿向外公布的情况时，宜用不置可否的模糊语言来回答。这样的回答既没有实质性的内容，又能保持沟通渠道的畅通。有时对不愿、不便回答的问题，也可使用此方法。例如：

    男：“小王，几天没见，听说你病了？”

    女：“没什么大病。”

    男：“什么病？”

    女：“一点小毛病。”

    问答中，男青年好奇心太甚，追根究底，只顾自己的急切心情，不管对方的脸面。女青年有难言之隐，不便言说，只好用模糊语言层层设防。这样，问题回答了，没有直接回绝对方的提问，但是也没有说出不愿说出的事实。

    (4) 以问代答式，不正面回答对方的提问，用同样的问题反问对方的答问方法。有时对提问难以回答，但又不得不回答，在这种情况下，以问代答是最有效的方法，使对方同样感受到该问题难以回答，因而会更多一份体谅。例如，一位记者问一位公关小姐，“你长得这么漂亮，又在老板身边工作。如果老板看上你了，而他又有妻室儿女，你是否愿意做第三者？”对这种不礼貌、不得体的提问，最好的回答就是不予理睬，但这样做同样是不礼貌的和违反交际的合作原则的。公关小姐想了想，找到了此时此刻的最佳回答方法，以问代答：“如果你遇到此类事，该如何办呢？记者先生。”这样的回答，让提如此问题的记者自讨没趣，而又保持沟通的顺畅。以问人答的方式实际上是公关人才在被对方的问话陷入困境之时，让对方