静地分析情况之后，由公司董事会同意，以总经理亲笔信的方式在主流媒体上发布公开信，以中肯诚挚的语言向所有的顾客解释原因，从而得以继续获得占全美大多数的工薪家庭、中小公司出差人员、蓝领工人以及短途旅行者的青睐，得以继续保持盈利的势头。

    因此，我们的企业在把控未经设计的信息时，应以有效影响为目的，深入研究各层面利益关系人群体的特征，有针对性地设计与每一个利益关系人群体沟通的计划方案。

    唯有如此，公司才能做好充分的准备，以应对具有危险性的未经设计的信息所发挥出的影响力。

    从某种意义上讲，三株集团的覆灭也和没能有效地把控未经设计的负面信息有着密切的关系。

    1996年湖南常德市陈伯顺购买了10瓶三株口服液，服用后引起高蛋白过敏反应，两个月后死亡。

    第二年，其子状告三株药业，1998年湖南常德中级人民法院一审判决，责成三株药业集团向死者属赔偿29.8万元，并没收三株非法收入1000万元。

    在该官司近两年的诉讼时间里，大量的负面信息在社会上蔓延。令人不可思议的是，在整个危机事件过程中，三株始终没能采取有效的控制手段把控这些信息的恶性蔓延，只是消极地打官司，到处去争取所谓的“澄清”和辩白。

    于是，全国各大媒体纷纷动用大块篇幅和时段予以重磅报道，一时间大量的负面报道迅速覆盖全国受众。

    于是，在极短的时间里，三株的公众信任度下降到了冰点，三株的市场顷刻土崩瓦解，最后不得不接受覆灭的败局。

    三株之败败于何处？

    败在未能有效把控未经设计的信息接触点：

    接触点一，当事人。大家可以想象，为何事主头年死，其家属第二年才起诉？

    很简单，由于事主与三株方面协商时，三株过分高估了自己的实力，以为对方是一个普通老百姓，翻不起什么大浪。

    因此处理得比较强硬，未能给事主满意的答复，甚至是刻意拖延。

    结果必然导致事主无奈之下将信息透露给媒体，由此点燃了负面恶炒的导火索。

    接触点二，法庭。其实企业出现这样的危机，各大媒体必然会到法庭方面打探消息。

    因此，三株本应该在与事主沟通后，或在事主起诉的同时立即与法庭取得联系，进行公关，请法庭封锁一切相关消息，以免负面信息从法庭方面决口。

    但是，三株没有这么做，结果导致大量负面信息从法庭方面泄露。

    接触点三，媒体。在事件初发时，三株本该立即成立媒体应对中心，立即与各大媒体取得联系，声称事件尚在调查之中，请媒体谨慎发稿。并同时启动针对媒体的公关程序，进一步稳定媒体的情绪。

    接触点四，集团人员。三株应制定统一口径，号令集团所有人员对外一律统一口径，不得随意编造外传，否则一律按照造谣诽谤起诉。

    接触点五，社会公众。事发后，三株应该制定对社会公众（消费者）的统一说辞。

    譬如在一则关于集团的新闻报道中，可客观而轻描淡写地提及事件的情况，并于其间利用专家观点阐释此事，以淡化消费者的关注。

    但是遗憾的是，这么多危险的接触点三株竟然都没有进行有效把控，所以才酿成塌天大祸。

    可见，大量的未经企业设计过的信息对企业的危害是多么大了。

    作为一个接触点管理成熟的企业，其首要的任务应该是什么呢？

    根据我们的经验，首先，应当在依托企业的公关部门建立专门的信息设计管理小组。

    需要提醒的是，这里所谓的信息设计管理小组并非只是公关部传统地坐在家里被动地搜集二手信息，被动地应对来自各利益关系群体的信息，而是深入与各利益关系群体——企业内部员工、政府、竞争对手、供应商、媒体、服务商、目标消费群体以及其他社会公众与企业在各个层面的接触点。

    实时搜集和撷取发生在这些接触点的各类信息，并进行分类备案，及时发现潜在的负面信息，未雨绸缪提前制定应对措施。该通过媒体回应的、该通过政府回应的、该派遣哪一级人员处理的都一一进行筹划，并在企业内部建立针对全体员工的信息管理机制，切实把控企业内部信息信号的发生与蔓延。