小心，你的企业周围时常弥漫着大量未经设计的信息

    再来看看如何把控未经设计的信息接触点的问题。

    前面我们已经知道，在顾客的体验过程中，你公司的销售经理、公关经理、人员、营业员、送货员、司机、秘书、保安、仓管员等所有业务口的人员，都在不同层面的接触点上，与顾客进行着亲密的接触。

    如果这些人的言行使顾客产生反感的话，顾客就会毫不犹豫地拒绝你提供的产品和服务，其后果是显而易见的。

    因为，你的产品行为和服务行为不可能是绝对完美的，而且操作这个产品的主体是人。

    既然是人，那么人为的错失和漏洞就在所难免。

    当你的产品行为和服务行为受到新闻报道、业界评论、竞争者言论、员工传言、政府指责、街头闲言碎语等行为的影响时，就会对品牌的健康成长造成影响。

    由于这些信息来源的多元化、传播层面的多层次和广泛化的特征，企业若要直接进行控制或引导会比较难；而一些媒体和公关部门较弱的企业，往往难以把控这些信息，你的企业不可避免地要受到负面信息的波及和影响。

    在现代品牌管理实践中，品牌的健康发展和品牌力的增长已经不再局限于产品本身所带来的利益点了。

    随着竞争环境的变化，它早已演变成为依靠各层面利益关系人的共同扶持、共生共赢的运作模式。

    供应商、物流企业、竞争对手、现有顾客、潜在顾客、渠道成员、政府机构、新闻媒体、广告传播代理商以及公司员工等利益关系人群体形成了品牌生物链网络。

    未经设计的信息也正是来源于分布在社会各层面的这些利益关系人群体，而受其影响的恰恰同样也是这些利益关系人群体。

    从传播学的角度来讲，每一个接受信息的团体和个体都不会是这个信息的终结。

    在他们各自的前后还存在着一条信息传播渠道，各个层面的群体都有一条受自己影响的链条。

    譬如代理商受到了负面信息的影响，他的行为举止和言谈就极有可能影响到以下层面的经销商、批发商、零售商。

    政府受到负面信息的影响，其行为和举措就会依循影响链条影响到下面的各级机关部门、银行、股市以及工商、税务等利益关系人，而这些群体的判断和举措就可能对企业的发展产生阻滞。

    从正面来说，利益关系人群体的直线影响和横向影响，也能在必要的时候对品牌的发展产生积极的促进作用。

    譬如一个群体和个体认为这家企业的产品不好，服务也不好，但是与这家企业相关的直线和横向群体大多认为这家企业的产品还不错，这个群体或个体利益关系人，也许就会受其影响再给该品牌一个机会，从而达到保持忠诚的效果。

    而一个从未购买过该品牌的竞争对手的顾客，也可能受到这些信息的影响转而成为你的顾客，从而起到转化竞争对手顾客的作用。

    但是这些信息却不受企业主观的调控和掌握，它具有自发形成、自由传播的特点属性，企业对这些信息只能依靠影响而非干涉。

    这就要求企业内部必须有强大的媒体和公共关系部门，以便能很好地协调各方面利益关系人与企业的关系。

    首先，应该启动企业内部的反馈和发泄程序，这样可以起到有效地预先接收到来自企业内部负面信息的作用。

    可别小看这些来自内部的负面信息，其对你的企业造成影响的程度可能丝毫不亚于媒体、业界所产生的影响。

    因为公司内部人员说出的话，外界都会认为是来自于知情人的“千真万确”的消息，由于这些原因对企业造成的影响非同小可。

    其次，对你的竞争对手传出的负面信息，一定要保持冷静的头脑。

    因为有时你的对手就是想使你发火愤怒，从而做出缺乏理智和策略的举措，使他坐收渔人之利。

    譬如，美国西南航空公司以全美小型公司的背景却连续二十余年盈利，使它受到包括美联航等大型公司的嫉妒。

    于是，这些公司采取行动并设计了反面的信息来中伤西南航空公司，他们叫人四处传播西南航空公司服务不好、慢待乘客的信息，并唆使有抱怨的顾客把雪花般的投诉信寄到西南航空公司和一些媒体，企图在公众中产生影响。

    西南航空公司的决策层并未因此怒发冲冠，而是冷