更是罗布未曾料到的。阿尔说：“以前，我们完美先生只是修车。

    现在，我们意识到自己也可以很好地照顾别人。”罗布说：“有的时候我会意志消沉、失去自信。现在阿尔来了，他让我恢复了活力。是的，我知道我们所做的一切真的很重要！”查克·德里是车身修理厂的经理。当他第一次听说车行有了自己的新哲学时，他对罗布说那简直是胡说八道。他告诉我：“我们两个就他的新哲学谈了很多。如果有人和我提到鱼的故事，并且告诉我如果按照他说的做就会发生什么转变的话，我是根本不去理会的。但是，我最终决定尝试只是为了证明罗布是错的。结果出乎我的意外，这里的情况变得越来越好。”那时，查克已经变成了一个“完美先生”。“人们会走到我跟前问，‘你好吗？’我会说，‘非常好’。‘你不可能非常好’。他们通常会不相信。可为什么我不会呢？过去，如果有一天我的心情不好，我就会在１０秒钟内把我部门所有人的心情都搞砸。这对我来说无所谓。如果我满怀恶意地到了办公室，或者刚和妻子打了架，并且为此影响了自己的心情，我会索性关门大吉，因为所有的人都得听我的。现在，我们的工作质量和以前没什么两样，一直都不错。真正改变的是态度。

    如果有人心情不好，我就会去开导他。每个人的情况都不一样。如果有人和老婆吵了架，那我就做一回婚姻问题专家。我为他们服务，而他们会１２０％地付出。如果有人打电话问我最近怎么样，而我对他说‘不错’，我敢保证他会说‘不可能那么好吧’。说实话，每天确实都是挺尽心尽力不错的。如果你的感觉越来越好，就这么回答。我把这个‘秘诀’告诉了十多个好朋友，现在他们都会说‘真的不错’。”朱莉·斯温森是零件部门的经理。以前她总和两名服务技师一起吃午饭。她回忆说：“我们在一起除了抱怨其他的人就没有别的话题。”有一天，其中一个人问她：“其他的人怎么说我？”朱莉不置可否地摇摇头。“别这样，告诉我吧，我承受得了。”朱莉把听到的议论告诉了他。当然，他受不了别人对他的非议。“从那以后我们再也没有一起吃过午饭。”朱莉说。零件部门的工作吃力不讨好。朱莉告诉我：“如果因为一个零件延期交货而给客户带来麻烦，你肯定听不到什么好话。他们不知道你为他们所做的一切———你帮他们装配零件，为他们受了那么多的累。”但是渐渐地她不再看重自己得到了什么，而是关心能为别人做些什么。“过去，如果零件延期交货，而我们已经向客户报过价，我们只能让他们等着。现在，即便出现了上述情况，如果在其他车行能买到那种零件，我们也会把它买回来。

    这样我们的成本就会上去，利润也自然会降低，但会使我们的客户感到满意。我们损失的是短期的成本，却得到了长期的效益。你知道，虽然我不清楚这种长期效益是怎么产生的，但它确实存在。现在的工作的确更不好做，因为我们比以前更忙了。虽然还是那么多人，还是生产那么多的零件。但我们过得改变现状十分开心。我自己发生了很大的转变。虽然有时我还会退回到一种防守的状态，但和以前不同的是，我更镇定了。罗布把自己的许多观点告诉了我，能得到他的指点我很高兴。给我涨工资并不能使我的态度发生改变。我在乎的不是那些。即便你给员工涨了工资，他们的态度也不可能变得更好。我们给大家机会去改变自己，这样做似乎更明智。”韦恩·布鲁斯克的父亲在曾经在罗彻斯特经营一家加油站。那时他从来没有做过广告。