韦恩说：“他觉得如果不能靠口碑生存，就不应该经商。”在车堆里长大的韦恩，后来成了一名熟练的机械师。１９８０年他进入全球福特公司工作。和父亲一样，他也很关心自己的顾客。但到了２０世纪９０年代，当他的老板已经换了五个的时候，他开始相信管理和这些东西并没有关系。“一切都是钱，除了钱还是钱。”在韦恩看来，全球福特公司对自己的员工也不关心。要说服那些经理和主管去采购一些既节省时间、也能对员工身体有所保护的工具和设备简直就是一场看不见曙光的持久战。这样的“战斗”使他变得焦躁不安。终于有一天，他在写有自己名字的衬衫上添上了自己的员工号。“服务部的经理感到很不自在。

    不过，我想对他们而言我不过就是那样的一个号码。”韦恩尽量不让这样的态度影响自己的工作，但还是影响了他对某些事物的看法。当他和朱莉·斯温森一起吃午饭的时候，他会不停地抱怨，低着头走来走去，“我感觉自己掉进了一个洞，漆黑一片，伸手不见五指。我要么离开那里，要么会被折磨得大病一场。”当罗布买下车行的时候，韦恩已经找好了另外两份工作。听了罗布上任伊始的那段讲话，他对自己说：“即使他能使自己所说的一半兑现，这里的状况也会有所好转。我不是也把重视客户看做自己的价值观吗？再换一份工作，我真的会有什么改变吗？也许我还是用原来的态度对待不同的工作。”韦恩最终留了下来，但他的态度不可能在一夜之间转变过来。他的一句牢骚话让罗布大为光火，他们吵了一架。罗布对他说：“如果你觉得这儿不好，可以另谋高就。”事情也许应该到此结束，但他们都认为能够找到一种更简单的方法避免这样的事情。罗布提议每星期与韦恩和其他技师见一次面。前几任的老板从没有提出过这样的建议。韦恩对我说：“起初，我觉得这是解决问题的一个机会。

    虽然它还不够理想，但我想我还是能从中受益的。罗布总会谈到我们的价值以及当我们改变自己看问题的方法时，我们如何处理其他的事情。”罗布也学到了一些东西。他说：“我希望了解他们，也希望他