有一件事对我来说是一种耻辱———我觉得在我公司里出的问题，十有**是我的过失。现在我认识到了这一点。所以当我开始改变自己以后，我发现自己的影响力比试图改变别人的时候更大了。”罗布开始改变自己。他开始学会倾听别人的意见。阿尔·乌特舍说：“有很多回，如果你想告诉罗布如何处理问题、怎样和别人交谈，他往往听不进去，但之后他会反省自己，然后回来真心地对你表示感激。”罗布开始学着给自己的员工充分的自由。他说：“老实全身心地投入讲，我知道自己还是免不了会以金钱来衡量一些事情。所以如果在钱这方面出了问题，我常常很难控制自己的情绪。我们在一张卡片上写着公司的价值观———‘没有比我们的员工更有价值的东西了。’实际上是这样吗？如果你真的珍视员工的价值，你会在员工了解你的过程中保持耐心吗？答案是‘当然啦’。”罗布也越来越多地从公司的角度思考问题，而不再只采取一些短期行动。他回忆说：“劳埃德的一位客户给我们打来电话，他要到爱达荷州去。但是南达科他州的风雪太大，他从我们这儿买的卡车不能正常运转。当时他正在另一家车行，他们告诉他今天不能帮他修理。我对他说，‘如果他们不能，就从他们的车场挑辆车，拉着你的车回来。

    我会替你买下那辆车。’最后，那家车行帮他修好了车。我想，他们知道我们如此尽责，因此他们也要捍卫自己的名誉。那个人不仅从我们这里买走一辆车，也得到了我们对公司信誉所做的承诺。”当罗布做出改变自己的决定时，其他人也决定加入这个一生的旅程中。阿尔·乌特舍就是其中的代表。他是零件部门经理。２９年前他从洗车工开始干起，也曾经想过离开罗彻斯特福特丰田公司。但是他从“走出自我”的信条中领悟到许多父母教给他的东西，也让他想起了自己对孩子的教诲。后来，服务部门的经理辞了职。罗布感觉阿尔是一个最佳人选，但是并非所有人都这么认为———这也包括阿尔自己。他说：“在零件部门工作了２９年，我已经做得轻车熟路了。我怕得要死。刚刚去服务部的两个月里，我每天晚上一觉醒来，都是一身虚汗。”罗布要求阿尔全心投入。罗布说：“他没有试过水的深浅，怎么知道自己不行？他甚至没有打听过自己的薪水是多少。”在阿尔看来，服务部门原来对客户的承诺简直就是玩笑话。“我们坐下来讨论这些问题并提出了改进的办法。一些人过去受到了伤害，所以想辞职，但他们还是决定给我的新方法一次机会。”但是其他员工对此不感兴趣。罗布回忆说：“他们都是一些业务骨干，但是他们似乎不愿意与我们继续共事，于是选择了离开。我，作为公司的老板，当然最清楚他们的价值。他们能给我带来利润。我问阿尔‘你有信心吗？’，他指了指我们的信条、目标和价值观卡片，我就明白了。

    我对他说，‘好吧，既然你认准了，那么就朝前走吧。’”为了填补那些离职者的空缺，阿尔雇佣了几名毫无服务经验的人。他们精力充沛，乐观积极，懂得以客户为中心。阿尔向他们传授了必要的服务技能。他还把服务区重新设计了一下。“过去，我们在早上６点４５分开门。让客户站成两排。他们互相撞来撞去，就像在赶牛。”现在，阿尔让他们排成一排，每１５分钟接受一次预约。“我们的目标是给客户提供更多个性化的、高质量的服务，这样服务顾问可以准确地告诉他们问题出在哪里。”几个月后，服务部门的客户满意度分值已经跃升至本地区前１０％之列。公司的利润和市场份额也取得了显著增长。员工满意度的提升