第十二章电话销售诀窍（4）

    105.怎样应对客户的不友好

    当你接通一个电话，正准备充满感情地进行沟通时，很有可能电话那端是不友好的声音。这种不友好并不是直接拒绝，相反直接拒绝倒可能是彬彬有礼的。但对方的不友好态度可能会让你不知所措。那么就需要认真分析对方究竟是因为什么原因而语出不逊。

    第一种情况是与你通话的那个人抱怨你打扰了他的晚餐、睡眠或者好看的电视节目等。怎么办？要很快预测出对方的性格。如果感觉对方比较好说话，你可以和他诚恳地说声抱歉然后立即转入正题——向他（她）列举你的产品、服务提供的利益并主动告诉他，你会挑一个更方便的时间给他电话。如果你感觉对方不太好说话，那该怎么办呢？争取在最短时间内陈述出自己的关键点，让对方在还没准备挂断之前有一个怦然心动的瞬间，愿意继续听下去。这就需要你的前期准备一定要到位，就是说电话的脚本要熟练，哪怕临时颠倒一下原定流程。

    有这样一些反应冷漠的客户，当你把电话挂到他们家时，他们会生气地声明从不在家谈业务；或者另有一类客户，当你把电话挂到对方办公地点时，他们怒气冲冲地告诉你不要在上班时间打电话。怎么办？应该说这两种客户是电话推销人员经常会碰到的。根据两种情况的不同，要分别对待、酌情处理。但有一点是可以肯定的，此时你绝不能说：“对不起，打扰了。”然后就挂断电话。记住在挂断电话之前要先许诺另挑个方便的时间、地点打电话并且向他们索要更确切的信息以便日后能直接地、符合对方要求地打电话。如果有可能的话，顺便谈一下你的产品，哪怕给出一两个线索也行，说不定对方会对你提供的线索感兴趣并与你交谈下去呢！

    另外还有一种情况是：你的客户找借口吓唬你，从而试图把你打发掉。很多对于你来说十分重要的客户经常会劝阻你不要和他们联系，甚至一些老客户也会找借口避免与你交谈。你可能经常听到类似的话：“如果再在上班时间给我打电话，我再也不给你任何订单了。”其实，这绝对是吓唬人的说法，对付这种恫吓的最聪明的办法是保持冷静和泰然自若。要知道吓唬你的客户们只是为了把你的注意力从销售目标上转移开才这么做的。他们对你执著的精神和韧性都有些承受不了。他们有时会让别人来替他们做这种“琐碎的事”，让他们的朋友、爱人、秘书、保姆来对你说：“难道你没意识到你的电话打扰了我们的办公会议（平静的家庭生活）吗？你不知道我们正忙着吗，哪有时间听你讲？”但是要知道，一般在电话中拐弯抹角企图逃避同你交谈的人都是很没安全感、很不信任别人的人。这时你就要用