第四章客户攻略（下）（1）

    028．细心掌握客户心理

    人要想取得良好的人际关系，就要善于想别人所想。特别是在销售活动中，与客户交往，把握人的心理活动就显得特别重要。

    要掌握客户的心理，首先要学习掌握基本的心理常识，只有脑子里知道起码的概念，才能逐步对照理论，根据自己的观察来分析自己和别人的心理。多留意客户的语言和行为，学会倾听客户的内心想法，掌握第一手客户心理活动材料。客户的语言、行为变化过程往往是心理活动的反映，要主动与客户进行交流。交流时要态度诚恳、善于倾听，尽力了解想法、念头的来源，并一起分析、找出解决问题的办法。

    通常客户开始是有一定戒备心理的，这是人之常情。人人都会这么想：你来的目的就是希望我掏钱，我一定要小心谨慎不能吃亏。假如你是一个终端客户，也会不管推销人员怎么说，也要仔细考虑产品的质量、声誉，生产企业的资质，公司的实力等等，以免上当受骗。所以被质疑很正常，此时销售人员只要耐心地全力配合客户，并且细心回应客户，那么就能打消对方的怀疑，解除对方的戒备顺利过关，。

    对客户的一些典型语言和动作，一定要注意及时反应。典型语言比如：“你们公司做了多长时间了？”“你们产品的具体优势在哪里？”“这个产品以前的生产和销售的资料都有没有？”等等。而典型行为则是开始关注你的语言，眼神开始向一个角度凝聚，在你回答他的问题时，他会看你的眼神等等。这说明在心理上，对方已经主动与你拉近距离。此时要更加沉着冷静，语言准确果断，眼神充满自信。比如可以坚定的承诺：“放心，我们的售