第三章 定位及变革原则（4）

    案例

    某公司通过第三方调查(问卷：相比和您约定的时间，我们的客户服务团队何时到达？A提前30分钟多、B提前15分钟以内、C准时到达、D迟到了15分钟、E迟到了30分钟)，获得了5个抢修单位的平均波动时间(距离准时到达的偏差)，分别是30分钟多、22分钟、21分钟、17分钟、14分钟，对于这个结果，我们如何处理？如果按照习惯思维考评和激励绩效价值：惩罚30分钟的团队和奖励14分钟的团队，那就非常危险了。我们需要做的是给5个团队赋予一个在速度方面的提升目标，比如，在下个调查周期如果缩小偏差达到沟通确定的标准，即可获得约定的加分(当然波动最大的标准高，波动小的标准适当低)，这样就转换成为评价绩效的改进，然后实施激励，被考评者的注意力将被绩效提升所左右，他们会去持续提升绩效。而如果考评和激励绩效价值，那么被考评者将资源和聪明才智用在收买答题人方面亦未可知。

    上述理念和思路，在本质上将绩效考评从通过压力传导建立外在驱动力，转变为以目标诱导和自发竞争形成内在驱动力。在组织维护好一个相对公平合理的氛围的前提下，员工具有持续自主寻找绩效改进点和绩效提升目标的内在冲动，从而形成自下而上持续改进和提升绩效的机制，相对于自上而下严格标准、严格考评的模式，这样做管理成本减少，持续性增强。

    奠定精确管理的基石

    持续地衡量改进，将产生自下而上的精细化管理。盯住绩效改进，将员工的注意力吸引到改进业绩和能力提升上，对不良绩效不是定位在惩罚上(适当的惩罚是为了防止放弃改