第五章 经销商政策制定“迷踪拳”（3）

    注意：并不是要企业完全站在经销商的角度签订“卖国条约”，后面几节里会讲到怎样在合同里面设置弹性条款保护厂家利益，我这个案例里讲的是厂家可以（也应该）尽到责任的条款：比如厂家和经销商约定好的支持投放、返利支付、不良品兑换等，到期应尽可能兑现。如有问题，要让业务员告知经销商原因和预计延期期限。产品、包装等有质量瑕疵，应立刻道歉，视情节严重情况作出补偿退换。偶尔可以作一场“诚信秀”——某次厂家费用支付延期，真的给经销商发一笔“滞纳金”（可能数目很小，也可能本来就是打算给经销商的费用），经销商会吓得“眼珠掉出来”——从来没有一个厂家这么干过，经销商一定会奔走相告，传为美谈。如果厂家再配合行业媒体报道炒作，事件行销效果更佳！这样的条款别的厂家合同里面没有，你定了这个条款，这就是你的差异化优势。

    “三先三后”只是个口号，最终落实还要靠业务人员，所以要有相应的监督落实的动作。

    三、透明——公开投诉电话

    公开总经理助理甚至总经理的手机、座机号码（而且保证打得通），或者在经销商合同里注明公司投诉电话，明确表示欢迎经销商投诉反映问题。学习家电行业消费者投诉24小时回复制度，做到事事有回音。

    注意：

    公布号码最好是专用号码，笔者有一次公布了自己的手机号码，后来后悔了。经销商有事没事打电话不说，更可怕的是经销商喝醉酒打电话……

    四、透明——对账程序

    每月要求业务人员和经销商对账，总部稽核部抽查复核。

    经销商费用、返利、货品对账明细表

    日期上期节余本期发生本期备注本期节余业务代表签字经销商签字总部核对其他说明

    五、公开——公布处理结果

    定期把经销商投诉的所有问题的回复时间、回复结果、落实结果汇总，以企业内刊、专刊的形式在全国营销人员和经销商网络内下发传阅。以此彰显公司重视经销商意见的传统和企业文化，给心怀侥幸的销售人员敲敲警钟。

    六、公开——建立网络沟通平台

    大家都知道现在网络比纪检委厉害。同样道理，企业里建立这种网络反馈机制，能让心怀叵测者有所忌惮不敢轻易伸手。公司网站上建立经销商入口，经销商和厂家员工都可以凭唯一密码进入，可以在上面随时记名或者无记名留言。各级营销领导规定在线值班时间，有问题、有异议随时可以直接向任何一个厂家领导反映。网站设立公共留言区，所有持密码进入网站的人都能看到，再设立定向留言区（比如可以把留言定向发给某位指定的总经理或总监，那就只有接收者一个人看到）。为了鼓励大家参与，公司可以规定所有员工的电脑IP地址必须每天上一次公司网站留言区，经销商订单必须通过网络下订单，对发帖数量多、发帖质量高的员工予以奖励。

    说明：这个方法和位阶管理并不矛盾，管理次序一定是逐级授权，但信息反馈若严格按“逐