的变电站，详细了解了产品的使用情况，并会同公司的技术工程师找到了问题的原因所在。

    回到公司，小王把这件事情向公司的领导作了汇报。公司领导认为这件事情确实给客户造成了很坏的影响，公司应该承担责任。于是，公司责成小王统计出现故障的设备数量，准备对这批设备进行整体更换。

    在公司领导和技术部门的支持下，小王在G省电力局下属的几个市变电站蹲了几个月，终于把出现故障的设备全部更换成了技术更为可靠的新产品。

    A公司的这种负责任的态度使秦总非常感动。在秦总的推动下，A公司和G省电力局的关系不仅没有受到这次质量事件的影响，反而更加深化了。

    在这个案例中，小王和Ａ公司敢于承担责任，并积极为客户排忧解难，再次赢得了客户的信任，客户关系也得到进一步深化。假使小王和Ａ公司逃避责任，不帮客户解决问题，G省电力局这个客户肯定也就丧失了。

    三、利益是客户关系发展的核心

    利益是维系客户关系的核心要素。利益包括个人利益和组织利益：个人利益是指客户考虑的与个人相关联的利益，包括前途、事业、名誉、收入、家庭等；组织利益是指客户考虑的与组织相关的利益，包括组织目标、投资回报、低风险、低成本、规范化操作等。可以说，没有利益就没有客户关系。

    组织利益与个人利益有时候是统一的，有时候却是矛盾的。在采购过程中，每个客户都期望能在组织利益和个人利益之间找到平衡点。如果我们提供的产品或方案能把客户的组织利益和个人利益很好地结合在一起，那么客户就一定会非常认可我们的产品或方案。

    但是，要想为客户提供利益，就必须弄清客户的需求，特别是客户的个人需求。而要想了解客户的个人需求，我们必须把客户的关系发展到一定的阶段才行。一定程度上来说，空间距离是两个人之间关系程度的反映（如图3-2所示），所以我们要尽量拉近与客户的空间距离，把客户关系发展到朋友关系。

    图3-2用距离衡量我们与客户之间的关系

    1. 社会空间

    社会上任何两个不认识的人所处的空间称之为社会空间。处于这个空间的两个人彼此之间不必承担任何责任，互相之间存在防备心理，交往的场合往往是公共场所或办公场所。我们与客户第一次接触时，所处的空间大都是社会空间。在社会空间里，我们没办法了解到客户的个人需求。

    2. 社交空间

    经过多次接触之后，原先处于社会空间的两个人就可以走进社交空间，如酒店、娱乐场所等。处于社交空间里的人防范心理降低，但此时仍然是一种比较浅层次的交往，两人对彼此能否给自己带来利益持试探性态度，交流的内容也仅限于一般朋友的层次，如政治见解、社会新闻、单位工作、兴趣爱好等。