第八章 建立问题管理制度（5）

    我曾经见过一家酒店洗手间的宣传画上有这么一句话：“同志们，冲啊！”这张宣传画就很特殊，既能表达餐厅卫生的要求，又不失幽默。

    净雅大酒店包间男洗手间的马桶一打开，顾客就会发现里面放了三片粉红色的玫瑰花瓣，这也是一种个性化配置，既让顾客感受到玫瑰的芳香，又能给顾客留下深刻印象。

    另外，酒店客房的一次性小方巾都是怎么折的？是四四方方，没有创意的吗？某些酒店就可以把小方巾折成一朵花，或者叠成小天鹅的样子。餐厅也有擦手纸，可以叠成荷花、玫瑰花瓣样子。

    我们跟大家分享了别的酒店做得比较好的地方，我们也想想自己，在哪些地方需要注重细节，需要完善，可以进行提升。

    在思考的同时，我给大家三张表格，结合表格，可以对餐厅或者酒店的服务做一些改进。

    第一个表是针对餐厅的，叫餐厅服务细节提升措施表，如表8-6所示。第一个环节是在预订和迎宾，包括迎宾小姐应该注重哪些细节，目前的服务怎样，服务细节提升方案是什么。谁来负责这件事情，什么时间进行提升。然后是餐前服务，目前的服务是怎样的，能为客人提供哪些细节服务。餐中服务，餐后服务，谁来负责。落实时间是什么。这是应该注重的服务细节提升。

    表8-6餐厅服务细节提升措施表

    主要环节目前的服务服务细节提升方案负责人时间

    预订迎宾

    餐前服务

    餐中服务

    餐后服务

    第二个表是针对客房的，叫客房服务细节提升措施表，如表8-7所示。在客房我们也有一些环节，比如楼层