地说：“哎哟，你怎么知道是我的生日啊，这么多年，你基本上都没给我打过电话祝福生日，你怎么知道的？”“是主管提醒我的。”“主管？你的领导，他太用心了，这样的酒店好啊，丫头，你得好好干。”这是很自然就会发生的事情，父母让孩子在酒店好好干活。

    其实要想知道员工父母的生日很简单，酒店人力资源部门都有员工登记表，我们可以多开辟一栏，写一个备注，里面写上父母的生日。只要有人来应聘工作，把父母生日填写在上面，员工才能正式上岗。接着，把手下每一个员工的生日和其父母的生日输到手机上，设置提醒功能，等到生日的时候，就给他们一个惊喜。

    我们要求员工对客人用心，就要先对员工用心。如果我们都不关注他，关怀他，他会把那份感动和满意传递给客人吗？很难。其实这是相辅相成的事情。

    案例

    武汉某家酒店，一直信奉一个理念：员工第一，客人第二。酒店老板是位女士，她把员工摆在最高的位置，像妈妈对待孩子一样对待员工。她用自己的爱心感染每一个人，在创业的18年里，她每招聘一名员工，都会坚持记录员工简历及家属的基本资料，坚持记下每一个员工的生日，每个员工的家庭背景。每年“六一”儿童节，她会给员工的孩子买衣服当做节日礼物；每年员工的生日，她都会给予特别的祝福……她的员工工作得很开心，员工流动性很小，因为有一个好老板，员工都不想走。

    有的总经理经常说，员工流动性大，现在的90后太浮躁，心态不好……但是我们不要忘了，任何一个人都希望发展，不会有人无缘无故心态不好。要先从酒店自身开始反省，我们都给员工提供了哪些机会，提供了怎样的平台，又让他们怎么去发展了。

    这里有两张表格，供读者参考。第一个表格是日常交流情况分析表（见表7-4）。我们应该了解每一位员工的基本情况，包括年龄、家庭成员、兴趣爱好，甚至理想，遇到过什么麻烦，心态如何，等等。我们只有用心关注员工，他们才会把心用在关注客人身上。

    表7-4某酒店员工日常交流情况分析表

    姓名年龄家庭成员兴趣理想烦恼备注

    张小华

    王小美

    第二个是酒店新员工交流关爱表（如表7-5所示），这是用于新员工的一张表格。新来的员工对酒店环境不熟悉，不管是在生活上还是在工作上，我们应该对他更进一步了解，更进一步关心。比如新员工的家庭状况是怎样的，兴趣爱好是什么，心理状况如何。因为一个人应聘到一家新的酒店，心态是很关键的，他有可能被消极员工同化，不思进取，也有可能跟很多优秀员工一样，慢慢地茁壮成长。我们要不断地去引导他。

    表7-5酒店新员工交流关爱表

    姓名年龄家庭成员兴趣理想烦恼备注

    陈兵

    王路