第六章 为酒店客人设计服务关怀方案（3）

    某家酒店服务员给我写道：尊敬的易先生，您总是因为工作来也匆匆，去也匆匆，没有时间在济南看一看，走一走，希望下次易先生来济南时，不管您在哪儿工作，还是活动，只要您需要，随时找我即可。祝愿易先生身体健康，工作顺利，全家幸福美满，我们的电话是××××××××。××大酒店，服务员李超。

    不管是真是假，服务员的话让人感觉贴心，客人感觉不错，下次一定会再想着去。

    4．短信问候

    客人离店后，节假日我们应该多采用打电话、发短信等方式问候客人，或者寄送生日卡、节日问候卡，还可以为客人准备专门的感恩卡，采用不同的形式，关注、关怀我们的客人。

    案例

    某天，我朋友想跟我一起聚聚，于是我就打电话订餐厅的包间。可是订完之后不到10分钟，朋友说临时有事，不能来了。于是我马上就给那个餐厅再打电话，说：“真抱歉，我这儿刚打完电话预订了包间，现在我朋友来不了了。”服务员说：“没事儿，没事儿，易先生，我们期待着您的下次到来。”我说了谢谢，然后就把电话挂了。这个电话并没有给我留下太深的印象。

    过了10多天，朋友又给我打电话，说可以一块聚聚。我就想到了上次我订包间的那个餐厅。于是又打电话过去。

    “您好，某某大酒店。”

    “你好，我想预订个包间。”

    “您好，是易先生吧。”

    我当时就愣了一下：“你怎么会认识我？你是……”

    “易先生，您还记得上上周您给我们打过电话吗？当时是我接的电话，我是小马。”

    我故意顿了顿，说想起来了，其实我没想起来，但服务员记得我的名字，我能说没想起来吗？

    “小马，麻烦你，帮我预订个包间。”

    ……

    我只是打了两个电话，10来天以后，再次打电话，接电话的那位服务人员为什么能听出我的声音，称呼我的姓氏？现在很多酒店，电话连着电脑，有语音识别功能，电话打过去一次，下次再打，接线人员看着电话号码，就知道是哪位。可是那天我打去电话，那边一定不是识别系统，因为我已经说我想预订包间，她是完全靠听觉听出来的。

    只要客人打过一次或两次电话，有些服务员就能够记住客人的姓氏和声音，但是并非每个员工都能记住，一定是酒店对员工进行了声音识别的培训。

    后来我们去那家餐厅消费，晚上8点多钟才用完餐。服务员主动过来跟我交流，问我对他们的菜感觉怎么样，我对他们的服务有没有什么建议，这是她在做客人满意度的征询。

    我离开这个店以后回到家，不到10点钟，有人发了短信给我，打开一看，原来是服务员发给我的：“尊敬的易先生，您好，很高兴您光临我们酒店，今天我们全体员工见到您都